随着企业寻求更好的方法来提供更好的客户体验，在呼叫中心和联络中心之间做出决定可能会很棘手。但是联络中心的世界可能会令人困惑。尽管如此，您可能正在考虑联络中心，因为这是客户互动的地方。在技术行业中，联络中心与呼叫中心的定义非常不同。这篇文章准确地描述了您从每个解决方案中获得的内容，并涵盖了异同。
在这篇文章结束时，您将了解并准备好为您的公司选择最佳工具。如果您赶时间，我们编制了一份快速备忘单，显示了呼叫中心和联络中心之间的主要区别。
呼叫中心
联络中心
仅限语音通话
语音+电子邮件、实时聊天、社交媒体、视频
仅呼叫报告
多渠道分析
关注通话指标
专注于客户参与
脱节的客户体验
互联客户体验
缺乏未来的扩展能力
能够连接未来的媒体渠道
在以下情况下，请考虑呼叫中心：
在以下情况下，请考虑使用联络中心：
1. 什么是联络中心？
在定义什么是联络中心时，我们选择了“负责与客户沟通的业务职能”。这通常通过电话、短信、电子邮件、社交媒体或视频发生。联络中心也是通过所有联系方式为客户提供帮助的业务部门。
联络中心位于办公室。然而，大流行使许多客户体验团队不得不在家工作。成功的家庭过渡已经停滞不前，一些经纪人继续在办公室外工作。
我们现在看到的是混合联络中心;有些人在办公室工作，有些人在家工作。
联络中心软件描述了这些办公室或混合环境中使用的技术。但是，我们主要将其与接听入站交易或拨打出站电话的人相关联。
当只涉及电话时，这就是呼叫中心。
联络中心处理所有类型的客户联系。预计会看到以下数字通道受支持：
- 电话
- 电子邮件
- 视频
- 实时聊天
- 聊天机器人升级
- 社交媒体
- 短信（短信）
2. 什么是呼叫中心？
每个人都熟悉传统的呼叫中心。这是客户打电话并由座席处理他们的问题的地方。它可以是成排的办公桌、隔间或开放式办公环境。呼叫中心座席通常佩戴连接到电话系统的耳机来拨打和接听电话。从技术上讲，呼叫中心是一种纯语音部署。SIP 中继是呼叫中心软件处理大量呼叫的基础。然后，呼叫中心将呼叫路由到 IVR 系统或呼叫分配功能。与多渠道联络中心不同，座席无法使用网络聊天、社交媒体或其他渠道。
虽然您可能会提供这些支持渠道，但许多渠道将这些接触点分开。因此，例如，当客户打电话并要求更新他们的 Twitter 消息时，您的呼叫中心座席将无法访问。
但是，他们可以使用许多特性和功能来帮助来电的客户。
呼叫中心技术包括以下功能：
- 交互式语音应答（IVR)
- 自动呼叫分配器 （ACD）
- 自动助理
- 呼叫监控
- 通话录音
- 呼叫队列
- 呼叫处置和关键绩效指标
- 代理可用性
- 内置报告
- 主管报表
- 实时通话状态
- 有等待时间的墙板
- 计算机电话集成 （CTI）
- 客户关系管理集成
- 排队耳语通知
3. 联络中心和呼叫中心有什么区别？
联络中心和呼叫中心的差异
许多人可以互换使用这两个术语，但它们是不同的。联络中心和呼叫中心之间的主要区别在于所使用的渠道或媒介。呼叫中心处理座席和客户之间的呼入和呼出电话。联络中心通过电话、短信、电子邮件和社交媒体处理请求。- 联络中心支持多种联系方式。
- 呼叫中心仅处理基于语音的电话呼叫。
- 客户体验、自动化和劳动力能力在它们之间差异很大。
- 它们都适用于大量客户交互。
1）呼叫中心仅支持语音呼叫
如果您的客户目前通过其他渠道与您联系，呼叫中心会限制客户与合适人员联系的方式。您的呼叫中心座席必须是任何入站查询的第一线支持。
如果他们不是怎么办？
当您的团队在孤岛中工作时，客户不会更新，并且座席无法看到其他团队成员对您的客户说的话。
当客户发送 Twitter 私信和电子邮件时，这种情况一直发生，但您的代理只接听电话。
2） 如果客户使用不受支持的渠道，他们的体验就会脱节
前几天，我要求退款，因为我收到了被砸成碎片的圣诞装饰品。该公司承诺在过去六周内通过社交媒体退款。但是，当我打电话升级时，代理看不到历史记录。
这不是他们的错。他们无能为力，因为客户选择了其他渠道，但传统的呼叫中心座席却无法访问。
当存在其他联系渠道，但您将它们与您的呼叫中心隔离时，客户体验就会脱节。
3）呼叫中心缺乏扩展能力
当您选择呼叫中心而不是联络中心时，不仅仅是您的座席和客户会受到影响。我们不只是在谈论通话量。如果您的计划包括短信、电子邮件和社交媒体等渠道，则意味着从呼叫中心转移到现代联络中心。
这项较新的技术也意味着对代理的培训。这意味着部署新软件。这意味着改变。
您的客户想要使用其他渠道的可能性很高。仅仅因为您没有以集中的方式提供它们，并不意味着他们找不到它们或不想使用它们。
如果您有Instagram帐户，则只能使用它来推广新产品。但是，当客户更喜欢Instagram而不是给您打电话时会发生什么？
他们向您发送您不检查的 DM。毕竟，您可以安排帖子并使用Instagram作为单向促销沟通渠道。您的客户不知道这一点，没有得到回复，并且变得沮丧。最终，他们离开了竞争对手。
更重要的是，多渠道联络中心通常会让您在竞争中占上风。
事实上，92% 将客户体验视为差异化因素的组织提供多种联系渠道。
如果您的客户有可能使用语音以外的渠道，请不要落后。
4. 联络中心和呼叫中心的相似之处
虽然毫无疑问联络中心和呼叫中心是不同的，但您必须考虑一些基本的相似之处。1）两者都支持语音通话
联络中心与呼叫中心的卖点是您可用的额外渠道。但这并不意味着它不能支持语音。事实上，科能CC的大多数联络中心客户都使用语音作为他们的主要渠道。然后，他们使用网络聊天、电子邮件和社交媒体等渠道作为补充解决方案。
当等待时间较长时，请发送客户通信以使用自助服务选项，例如查看帮助中心。
在这种情况下，当客户仍然需要帮助并且不想等待时，其他渠道会派上用场。
也就是说，当您选择基于云的联络中心时，云呼叫中心中的所有可用特性和功能都可用。
2）两者都可以包括全面的报告和分析
当许多呼入呼叫者或任何客户联系人进入您的业务时，您会产生大量数据。此信息包括来自客户关系管理工具的对话和数据。如何处理这些数据取决于您的业务需求。但联络中心和呼叫中心解决方案都包括广泛的报告和分析。在呼叫中心，您的分析提供了有关实时和历史呼叫到您的业务的详细信息。这些在入站技术支持等大容量方案中很有价值。根据历史趋势，您可以在假期前后优化劳动力管理。
通过联络中心报告，您可以获得所有呼叫详细信息以及有关其他渠道客户行为的信息。煤矿里也有更多的金丝雀。假设您的网站出现故障，您一定会首先从社交媒体上的多个人那里听到它。
额外的好处是，所有东西都可以在同一个地方提供给所有代理。当访问和信息跨联系渠道共享时，我们称之为全渠道联络中心。
把它想象成恐龙。杂食动物同时吃植物和肉类。全渠道联络中心随时为所有渠道的客户提供服务。
3）两者都可以通过云获得
如今，没有什么是您无法放入云中的。虽然本地部署存在一些利基用例，但只有 4% 的企业拒绝迁移到云。
联络中心即服务 （CCaaS） 是联络中心的云部署术语。这不是在您的电话系统中安装呼叫中心模块，并在您需要的每个通道中添加许多单独的服务器。
相反，您可以下载桌面应用程序或登录 Web URL 并通过云访问所需的所有渠道。
云呼叫中心的工作方式大致相同。例如，您可以从具有呼叫流和呼叫队列等功能的VoIP电话系统开始，然后逐步使用具有IVR，智能回呼和质量保证的高级软件包。
5. 联络中心与呼叫中心：选择哪一个？
在联络中心和呼叫中心之间做出正确的选择可能是提高客户满意度和失去曾经忠诚的客户之间的区别。以下是在联络中心和呼叫中心之间进行选择时应遵循的一些指导原则。看看哪个最能描述您的业务。
在以下情况下选择呼叫中心：
您的客户仅使用电话与您联系。
如果您确信您的客户不会使用网络聊天和短信等新渠道，那么选择联络中心就变得没有必要。结果，您有空的报告，并在未使用的联络中心技术上花钱。对于一些企业来说，一个简单的呼叫中心就是他们所需要的。这根本不是问题。在外包客户服务功能等情况下，您只需要一个呼入呼叫中心。
如果您的商业模式是为您的客户（或客户的客户）接听电话，呼叫中心是一个不错的选择。
您的主要关注领域是管理呼叫流。
您可能的任务是在接收简单呼叫之外管理复杂的呼叫流。当呼叫量是必不可少的 KPI 时，分析报表和自定义报告等功能是不可协商的。
“借助 科能CC，主管报表允许我实时监控呼叫流程。它使我能够确保我始终有足够的座席覆盖范围，以便永远不会错过电话。我可以轻松更改呼叫流程，而无需等待数小时。
在以下情况下选择联络中心：
您的客户使用多个渠道。
有时，您别无选择，只能选择联络中心而不是呼叫中心。如果您的客户已使用电子邮件和社交媒体与您联系，则必须连接体验。不这样做不仅仅是“把钱留在桌子上”，而是选择不修复漏水桶上的孔。
这一切都是为了加强您的客户旅程。如果您无法在每次客户给您打电话以了解他们的 Facebook 查询情况时提供足够好的答案。您正在为下一个重要步骤构建它们：找到另一种选择。
无论您的客户旅程地图多么复杂，您都必须在客户需要帮助的时间和地点做出响应。
当您可以选择多渠道联络中心时，不要强迫您的客户走上重复性任务的艰苦道路。
您已准备好进行扩展和扩展
如果您今天有呼叫中心解决方案，则明天就不必拥有呼叫中心。仅仅因为它是旧的方式，或者因为它是你今天需要的，并不意味着它适合未来。可能是。
但是，要有意识地决定为您的业务添加更多渠道意味着什么。
我们已经在销售电话中看到了这一点。电话营销在几年前非常流行，但呼出呼叫中心的BDR已将外展范围转移到数字渠道。同样的效果也可能发生在你的团队身上。
在大多数情况下，多渠道联络中心的好处是：
- 更高的新精神活性物质
- 跨技能代理
- 更短的等待时间
- 具有成本效益的人员配备
- 提高品牌一致性
- 更高的客户满意度
- 提高客户保留率
- 更高的首次呼叫解决率
- 免费提供专家支持的代理
- 多渠道报告和分析
6. 联络中心是呼叫中心的未来
想一想10086呼叫中心。这个行业已经从尽快接受呼入电话发展而来。调度员迅速成为具有短信功能以及多机构和合作伙伴支持的联络中心。2020 年，10086 家运营商处理了超过 492，000 条入站短信。他们超越了传统的呼叫中心，因为人们这样做了。发短信为向 10086 发送短信提供了更多的隐私和速度。只需一条消息，调度员就可以为您提供大量可操作的数据来帮助您。
最终，使用联络中心（而不是呼叫中心）可以让您在客户喜欢的渠道上为他们提供支持。这本身就是一个无价的好处。
