智能呼叫中心有助于简化和优化现有业务流程。这也是优化呼叫中心资源并减少或消除不必要成本的好方法。然而，随着智能化而来的是缺乏人际互动——这可能会让客户不满意。
那么，您如何实现流程智能化并提供出色的客户体验呢？
在本文中，我们将介绍什么是智能呼叫中心、其类型、主要优势和主要挑战。我们还将重点介绍四个出色的技巧，以帮助您轻松过渡到智能化。
1. 什么是智能呼叫中心
智能呼叫中心正在技术的帮助下执行重复性任务，无需人工干预。例如，您可以使用自动语音识别 （ASR） 升级交互式语音应答 （IVR） 系统。这使客户能够使用自助服务选项，例如实时检查帐户余额。ASR 还有助于在将来电连接到正确的座席之前验证客户的身份。呼叫中心可以在各种业务流程中实现智能化。他们可以使用它来卸载日常、耗时的任务，提高呼叫中心的效率，并改善客户体验。
2. 智能呼叫中心类型
以下是六种广泛使用的智能呼叫中心类型的详细信息：1. 自动交互
自动交互是指呼叫和联络中心软件，如聊天机器人或机器人流程智能化 （RPA）。换句话说，任何形式的客户自助服务工具都可以被视为自动交互。同样，机器人流程智能化（RPA）可用于呼叫中心，以自动执行耗时且平凡的任务，例如拨打电话或发送电子邮件。它有助于减少等待时间并更快地处理客户查询。人工智能驱动的（人工智能）IVR是一种自动交互和电话系统。它使用预先录制的消息与呼叫者互动，允许他们在不与现场座席交谈的情况下提供和访问信息。
该智能化工具通过帮助座席（处理实时聊天软件和电话）熟悉客户的需求来收集有关客户意图的信息。例如，IVR 使用在线知识库根据以前的交互和购买历史记录了解客户旅程，以提供客户支持并建立客户参与度。
2. 预测智能化
呼叫中心软件收集大量客户数据、呼入呼叫总数等，这些数据被添加到他们的 CRM 软件中并用于分析和预测。什么是预测？
预测使用客户数据来了解现有数据集中的趋势并相应地进行预测。例如，使用可用的客户数据，您可以预测呼叫量，即呼叫中心在给定时间段内收到的电话数量。这些预测使您能够有效地为呼叫中心配备人员，以避免人员过剩或人员不足的问题。它还消除了手动创建策略以优化数据以获得最佳结果的需要。
3. 工作流程智能化
从在呼叫中与客户交互、发送电子邮件、输入数据以及处理多个应用程序，呼叫中心代理处理许多任务。这些任务可能容易出现人为错误。工作流智能化允许人工智能处理日常业务流程中涉及的所有重复性任务，从而使代理能够设置自动操作。
例如，您可以使用智能呼叫中心软件将准确的客户信息输入公司的CRM数据库。借助CRM软件中可用的客户联系信息，您可以通过向其发送自动消息和电子邮件来跟进潜在客户。
这有助于座席简化其工作流程，从而节省大量时间，以便他们可以投资于要求更高的任务。
4. 自动座席指导
在协助客户时，呼叫中心座席需要牢记合规性规则。自动座席指导为座席提供实时帮助和指导，以处理特定情况并确保他们遵守规则。它通过聊天机器人、脚本和可视化映射流程和程序来帮助代理。5. 销售智能化
销售智能化可帮助您自动执行所有与销售和营销相关的任务。它旨在加快销售周期，提高客户参与度并提高转化率。此智能化解决方案使座席能够：
- 自动执行日常后续任务。
- 发送公告和售后电子邮件。
- 启动客户入职流程。
- 完成营销活动。
6. 调度智能化
呼叫中心调度不当可能导致人手不足或人手过剩——这两者都会导致金钱损失。要创建完美的时间表，您需要：
- 排列每个座席的所有可用时间表。
- 调整时间段以确保每个人都有时间安排。
- 重叠时隙以填补班次之间的空白。
- 但是每天做这些任务可能既乏味又耗时。
这为呼叫中心经理节省了大量时间，他们可以将其花在其他关键任务上。
让我们看一些简化中心智能化流程的最新技术。
3. 智能呼叫中心中使用的技术
呼叫中心技术肯定已经进步，可以减轻座席的工作量，使他们能够专注于更重要的事情。智能智能化工具可以执行重复性任务，并且已经足够先进，可以提供更加个性化的客户体验。以下是目前使用的 3 种高级智能呼叫中心技术：
1. 对话式 AI 或聊天机器人
对话式 AI 或聊天机器人是提供实时客户服务和工作流程智能化帮助的虚拟代理。基于自然语言处理（NLP）构建的聊天机器人可以识别人类语音。聊天机器人可以通过识别特定的短语来理解客户的意图。
使用聊天机器人，客户可以在没有人工代理帮助的情况下执行自助服务任务，例如更改密码、安排约会等。
2. 统计机器学习
统计机器学习使用算法根据客户旅程、关联活动、解决方案和客户服务反馈来识别客户交互模式。例如，呼叫中心可以使用机器学习来分析客户满意度水平。但是，他们也可以使用 ML 作为预测分析工具来衡量员工对呼叫中心座席的满意度并提高座席工作效率。
机器学习甚至可以使用座席的语气、情绪和语言来衡量座席倦怠，并帮助减少座席人员流动。
长期使用 ML 可以提高座席工作效率，并使您的运营更快、更高效、更有效。
3. 深度学习神经网络
深度学习神经网络教计算机以类似于人脑的方式处理数据。它可以通过模仿人脑得出结论，将呼叫中心服务提升到一个新的水平。呼叫中心服务提供商使用此技术深入分析每条记录，提取有价值的见解，并从客户互动中学习以改善客户体验。
4. 智能呼叫中心好处
智能呼叫中心的 6 大优势以下是智能呼叫中心的主要优势：
1. 提高客户满意度
通常，客户通过电话进行的互动始于保持音乐。但是智能呼叫中心在交互式语音响应系统的帮助下立即开始交互。它询问资格问题，并在某些情况下识别和验证客户。此外，对于质量保证和需要人工干预的情况，呼叫中心软件使用智能呼叫路由将电话呼叫转接给合格的人工座席。人工智能驱动的虚拟代理程序或机器人可以使用自然语言处理 （NLP） 和后端系统在几秒钟内处理客户请求。这种简单智能的呼叫中心流程智能化节省了大量时间，并有助于提高客户满意度。
它们还提供其他客户信息，例如付款历史记录。这不仅意味着减少客户的等待时间，而且还减少了平均处理时间。
2. 劳动力优化
无论智能呼叫中心软件是完全智能化还是部分智能化，它都有助于最大限度地减少人工座席的参与并优化资源。劳动力优化通过自动执行不太重要的任务并允许他们有效地执行重要任务，例如：- 处理来电。
- 回答客户查询。
- 管理运营。
3. 更高的首次呼叫解决率
智能呼叫中心软件可以自动将客户连接到IVR菜单或语音助手。具体来说，对话式 AI 机器人可以理解简单的客户问题并提供所需的解决方案。它使用工作流智能化，以便客户可以自主行动、自助服务并直接与不同的系统交互。因此，呼叫者无需人工干预即可获得卓越的客户体验。
然后，这允许呼叫中心座席接听更多呼叫并解决复杂的查询，从而提高首次呼叫解决率 （FCR）。更高的FCR意味着更高的客户满意度和忠诚度。
4. 提高员工满意度
没有人喜欢做同样的任务，即使它像发送促销电子邮件这样简单。智能呼叫中心消除了座席执行这些任务的需要。智能化技术（如基于技能的路由）还可以提高员工敬业度。智能路由将客户的电话呼叫连接到正确的座席，以保证质量并缩短平均处理时间。通过最大限度地减少花在不太重要的任务上的时间，智能化释放了座席的时间，使他们能够专注于重要任务，从而提高工作满意度和生产力。
此外，随着智能化处理更简单的客户支持请求，呼叫中心座席可以专注于复杂的任务和令人兴奋的项目——提高员工敬业度和工作满意度。
5. 改进的服务级别管理
每个智能呼叫中心软件都旨在提供卓越的客户体验，同时最大限度地降低运营成本。您可以通过使用智能呼叫中心工具来提高服务级别，这些工具允许客户利用自助服务选项来执行不需要人工干预的基本任务。
例如，使用预先录制的消息上传的自助 IVR 可以回答常见的客户查询并提供更快的客户服务。
智能化客户交互可以腾出座席的时间，使他们能够专注于更复杂的呼叫并提高服务水平。
使用机器人或对话式 AI 等智能化工具，企业可以优化其资源、智能化工作流程并利用全渠道策略来提高盈利能力和客户覆盖面，而不会增加呼叫中心或联络中心的成本。
6. 24/7客户服务
呼叫中心座席每天只能工作有限的小时数。如果不可用，工程师可能会错过重要的客户呼叫，并且只能在拨号程序恢复工作后回拨。另一方面，数字虚拟代理不需要休息和离开。智能化客户服务可以随时运行。
因此，即使您将该工具配置为在正常工作时间之外完成基本任务，您仍将提供 24/7 全天候客户服务。
例如，使用聊天机器人可以提供全天候的在线客户帮助，而无需客户服务代理的帮助。
智能呼叫中心的这些好处 当然是引人注目的。
5. 智能呼叫中心缺点。
智能呼叫中心的三大挑战
以下是您在智能化呼叫中心时可能面临的一些困难：
1. 失去人际互动
尽管有各种优势，但智能化会让许多客户不满意。一个主要原因是人们发现很难与机器建立情感联系。虽然淡化呼叫中心运营策略中的人为因素可以节省您的时间和资源，但它限制了与客户的关系。他们没有得到任何个人关注，也无法与机器进行对话，这与人类代理不同。这会减少情感联系，这对客户满意度和忠诚度至关重要。
2. 配置不当
糟糕的系统设计会影响您的客户服务智能化系统。例如，如果您的 IVR 让您的客户兜圈子或呼叫路由导致冗余对话，智能化可能会让您的客户不满意和沮丧。
这只会转化为客户的流失和负面的品牌声誉。
3. 无法解决复杂的客户问题
许多基于人工智能的客户服务平台可以解决简单的客户问题。但是，对话式AI无法为每个客户查询提供答案。订单处理、付款、处理客户投诉、进行市场调查等复杂问题都是需要人类直觉的任务——这甚至可能超出了智能智能化系统的范围。
想要切换到智能呼叫中心，但避免这些问题
查看这些有用的提示，这些提示可以使您的过渡更容易。
4 个经过验证的智能化技巧，可轻松过渡
以下是轻松切换到智能呼叫中心的一些提示：
1. 确定要智能化的流程
在深入研究实施之前，有必要确定要智能化的呼叫中心流程。智能化并不意味着消除所有需要人工参与的任务，而是在需要时进行调整。
它还需要考虑其他方面，例如：
- 成本。
- 重复性。
- 对整个工作流程的影响。
- 决策的程度等等。
2. 实施逐步过渡
虽然智能化背后的主要目标是简化工作流程，但您还应该牢记客户的需求。并非所有客户都可能突然转向完整的计算机交互。对他们来说，自助服务和无法与客户服务代理交谈可能感觉像是一种没有人情味和令人生畏的经历。
这就是为什么您应该逐渐过渡到智能化的原因。一开始，您可以慢慢地分段引入更改。
例如，您可以开始自动执行呼入呼叫中心操作，如呼叫路由。这将使您能够衡量这些更改的有效性并提供最佳的客户体验。
3. 提供适当的培训
有效的培训在座席的生产力和参与度方面起着至关重要的作用。除了最初的培训计划外，您还应该提供额外的课程，同时介绍新的呼叫中心技术。除非您的团队习惯了新的呼叫中心技术和流程，否则他们将无法充分利用这些功能。这可能会导致时间和资源的浪费，从而影响代理性能。
但是，通过适当的培训和理解，您的呼叫中心座席将更多地投资于呼叫中心流程，使他们能够尽其所能为客户提供帮助。
4. 持续测试和客户反馈
完美的智能化策略对团队有帮助，受到客户的赞赏，并且对智能化呼叫中心有利可图。您可以通过持续测试来实现这一点。通过持续测试，您可以定期简化呼叫中心运营，以确保其平稳运行。您还可以要求定期提供客户反馈，以帮助您确定客户对哪些更改感到满意以及需要改进的领域。
这样，您可以更新和优化智能化流程。
6. 总结
从工作流程智能化和预测到销售和调度，智能呼叫中心软件可以帮助轻松简化多个流程。智能呼叫中心提供了许多好处 - 更高的首次呼叫解决率，更好的呼叫中心管理和全天候客户服务。但是，您需要确保整个团队对智能化流程有很好的了解。浏览上述提示，轻松切换到智能呼叫中心！
