在公司的生命周期中，有几个时刻在其发展、采用和成长过程中达到了重要的里程碑。重要的是显而易见的——你第一次销售、第一次雇用、第一个回头客的日子。
但是，当您的业务发展如此之快以至于收到太多内部团队需要管理的支持请求时，该怎么办？
当您实现这一主要业务目标时，是时候开始考虑扩大您的运营准备程度，以便随着您的成长更有效地满足您的业务需求。这是联系或呼叫中心外包可以提供帮助的地方。
考虑业务流程外包(BPO)，您不必是大型企业集团或老牌公司。任何努力应对提供具有成本效益的客户支持挑战的人（在某种程度上，这可能是每个企业）都可以从外包解决方案中受益。科能云提示：
如今，呼叫中心已经超越了呼叫的范畴，成为不仅涵盖电话，还涵盖实时聊天、社交媒体和其他渠道的联络中心。正如我们将在下面介绍的那样，许多人仍然交替使用其中一个或另一个，但要注意他们是否真的具体指的是其中一个！
无论您是初创企业、小型企业还是经验丰富的企业家，联系或呼叫中心外包都可以让您将精力和资源集中在贵公司擅长的商品或服务上。
通过立即扩大您的员工队伍，外包呼叫中心提供了一个高效且利润最大化的客户服务解决方案。
让我们仔细看看什么是呼叫中心外包，它是如何工作的，以及它如何帮助您的业务。
1. 什么是呼叫中心外包？
简而言之，呼叫中心外包涉及与在公司外部工作的代理团队签约。它可以让您的员工腾出时间来提供最擅长的服务，从而帮助您的企业确定重要事项的优先级（当然不是说客户支持不重要）。同时，一支精通高素质的呼叫中心座席团队将处理剩下的工作。
您不会尝试自己安装办公室的电路（我们希望—那样很危险！），那么为什么要尝试提供具有多年经验的专家可以做得更好的其他服务呢？
呼叫中心外包可以通过优化关键领域的业务功能来改善客户体验。作为业务流程外包(BPO)的一部分，呼叫中心服务可以提供从客户服务到服务台支持、技术支持、人力资源、市场营销、人才招聘、财务（客户计费/AR/采购）、预约设置等一系列资源和电话营销。
无论您的公司需要降低成本或提高服务质量，外包联系人或呼叫中心都可以提供帮助。
选择一个好的云通信平台来处理您的呼叫中心解决方案将使您更容易管理入站客户交互和出站交互，如销售和服务。
例如，借助现代联络中心软件，座席可以在台式机或手机上的任何位置处理呼叫，同时仍显示公司的电话号码
使用KNCC的应用程序从个人设备拨打电话
2. 外包是如何运作的？
联络中心外包服务致力于最大限度地降低组织的成本，同时最大限度地提高利润，同时保持并经常提高客户满意度。（听起来像是双赢。）您选择的外包解决方案将取决于您自己的业务期望、目的和目标。在选择服务之前，评估您的期望并确保您选择的外包商能够满足您独特的业务需求。
假设您希望卸载公司的整个客户参与部门。您需要以灵活的方式委派客户呼叫，以满足您的个人工作流程和SLA要求。
科能云提示：
了解经济适用房市场格力如何有效地将其联络中心团队外包，从而为客户提供无缝接听服务。
当外包可以根据您的需求量身定制时效果最好——同时遵循用户所期望的呼叫中心趋势。
联络中心外包的快速案例研究
对于格力而言，他们理想的呼叫中心运营必须能够记录通话，让多个座席配备电话线（在内部和他们新的第三方联络中心），并集成一个包含多个电话号码的电话树。
他们还需要从其美国国内总部管理菲律宾的外包团队。他们使用KNCC的云联络中心平台来管理所有这些，他们发现特别有用的功能之一是报告。
在这里，格力团队可以持续跟踪关于他们的第三方联络中心的表现的指标，并确保他们的外包代理与他们的国内中心保持同步。他们可以通过KNCC中的一个仪表板管理多个联络中心团队
而且由于KNCCAi实时转录电话，这些主管可以在决定是否需要插手提供帮助之前实时阅读通话记录。（能够像这样进行远程培训和指导意义重大，尤其是对于像格力这样的外包呼叫中心而言。）
3. 外包呼叫中心的4个好处
将联络中心和其他支持服务外包有很多好处。（亚历山大·格雷厄姆·贝尔在他的发明打出第一个电话后仅仅几天就雇用了一名电话接线员是有原因的。电话外包给其他人时，管理得最好！）
如果您将联络中心外包，这些只是您将看到的部分改进：
1、性价比高
外包给专门从事高质量客户服务运营的供应商是提升品牌形象和服务能力并同时最大限度降低成本的绝佳方式。内部团队可以极大地增加贵公司的行政成本，包括招聘代理人、租用办公空间以及支付所需员工工资和福利等额外费用。
使用离岸呼叫中心可能是控制成本和释放必要资本用于其他地方投资的一种方式。
2.它可以提高你的回答速度和处理时间
内部联络中心永远无法与呼叫中心外包服务的产出相提并论。顶级的呼叫中心外包公司将拥有庞大的有能力的座席人才库，随时准备以更快的平均回答速度和处理时间来处理客户查询。无论您是在寻找代理来协助提供技术支持还是回复社交媒体查询，将这些服务转移给更有经验的团队都可以提高参与效率并增加客户保留的可能性。
具体来说，呼叫路由是一种简单但有效的方法，可以提高您的团队接听电话的速度。使用KNCC，您还可以使用易于设置的路由规则在几分钟内自定义您的呼叫路由。您所有的来电都将通过路由引擎，您可以从一系列选项中选择他们的最终目的地。
科能云提示：
许多其他联络中心平台无法做到的一件事是允许您的座席同时登录到多个队列。（尽管您可以在KNCC中执行此操作！）如果您的目标是更高效地配备员工，这是一个非常有用的功能。
例如，您可以将呼叫路由到空闲时间最长的座席、特定团队成员或专门部门。这意味着您的来电者将始终联系到最好的座席来回答他们的查询
3.它可以帮助提高服务质量
将您的联络中心外包给有能力的第三方的主要好处是您将获得一支合格的团队，该团队拥有最好和最专业的技能来帮助您的客户。如果您的内部团队不具备提供这种专门支持的技能，外包可以在切换时提供这些资源。
例如，如果您经营医疗保健服务，外包公司可以提供训练有素的护士团队，随时准备回答问题。同样，对于金融服务，外包可以在汇款、支付和信用卡交易等领域提供现场专家。
科能云提示：
高质量的服务始于对呼叫中心座席进行一流的统一培训。如果您在国际和国内呼叫中心之间分配您的团队，您需要保持一致性和定期跟进。
外包呼叫中心时，请考虑使用提供远程培训功能的供应商。例如，KNCC允许座席和主管在通话中互相跟踪，尤其是主管可以在一个地方清楚地鸟瞰所有实时呼叫、保留队列、座席状态等。
4.提供更简单的监控和分析
监控呼叫质量和收集分析数据是任何联络中心的基本功能。如果您有外包代理，拥有实时指标和呼叫分析尤其有用，这样您就可以密切关注他们的表现以及您可以如何帮助他们。单独监控很好，但是使用你从监控中收集到的信息和指标来进行指导等事情是关键。通过使用通话录音等功能来监控绩效，为座席指导和流程开发设定正确的标准。
无论您是在小型企业还是企业工作，您都可以通过外包呼叫中心服务等方式轻松扩展。✨想提高联络中心的绩效吗？
获取联络中心手册，其中包含来自不同行业的真实联络中心团队的示例，其中包含从设置到提高客户满意度的所有您需要了解的内容。
以下是您可以外包的一些想法：
4. 呼入呼出解决方案
您可以外包所有类型的客户联系，包括呼入和呼出解决方案。通过联络中心支持多渠道沟通方式的客户服务将满足更广泛的客户需求。入站服务和出站服务的工作负载各不相同，您可以选择外包其中一个或两者。
入站呼叫中心通常专注于客户服务。相比之下，外呼呼叫中心服务通常侧重于销售，并且必须在这方面实现实际目标。
使用KNCC，您只需单击两到三下即可创建云联络中心，并轻松地在入站和出站中心之间分配各种座席您所要做的就是导航到您的管理设置>部门>分配的操作员和电话。从这里，只需输入他们的电子邮件地址，您就可以轻松地从您的团队中添加人员。
（为确保呼叫处理得到最及时有效的委派，每个部门也可以由多个接线员处理。）
5. 营销
电话营销
很少有公司拥有足够的资源来进行持续且成功的电话营销活动。如果电话营销是适合您业务的正确方法，那么外包有时可能是最可行的解决方案，尤其是在处理大量呼叫时。科能云提示：
外包并不一定意味着失去对您企业使用的营销工具的控制。为您的座席使用可定制的销售宣传并监控电话的一致性。
领先一代
潜在客户开发侧重于创造需求和激发消费者兴趣。在这里，您需要确定未来购买的最有可能的前景。通过遵循呼叫模式并收集相关的销售呼叫数据和报告，可以更轻松地生成需求。合适的联络中心解决方案可以帮助您跟踪特定数据、识别关键字并执行情绪分析。
这将帮助您确定新的消费者需求，并开展更有针对性的活动。
6. 技术支援
需要减轻内部员工的负担吗？聘请专门从事支持服务的公司为您提供技术支持。通常，这些专家会以更快的速度回答问题，因为他们已经拥有工作所需的所有工具。（这也意味着您的企业节省了原本用于需要根据市场趋势不断更新的员工培训和考试的资金。）
7. 管理外包联络中心的3个最佳实践
一旦您决定外包业务功能，您就必须成功地管理您的联络中心，以充分利用外包的优势。以下是管理新联络中心的一些最佳实践：
1.使用正确的工具
客户关系管理系统
通过与客户关系管理软件(CRM)集成的平台管理您的联络中心。这将使您的代理拥有更清晰、更简化的工作流程。例如，KNCC Ai ContactCenter与Salesforce和HubSpot等CRM集成，以便座席可以在他们的CRM仪表板内进行打电话等操作。
性能监控
当您的服务是在场外提供时，您需要一种方法来确保质量得以维持，并且销售或客户支持的方法在不同的代理之间保持一致。KNCCAi使联络中心主管可以轻松实时监控呼叫。从仪表板中，您可以查看代理正在进行的实时呼叫。在此示例中，主管可以看到情绪是负面的。他们可以查看通话的实时记录以了解发生然后，如果他们需要接管……他们可以。
通信解决方案
一个维护良好、无缝且高效的沟通解决方案将确保您的代理有效地解决客户的担忧，并为手头的工作做好适当的准备和培训。从技术上讲，您当然可以使用任何旧的电话系统或解决方案，让代理接听电话并响应在线请求或问题。但这只是骨架。一个真正好的通信解决方案将使您能够将所有这些渠道整合到一个地方，帮助进行指导和培训，减少运营费用等等。
例如，能够在几秒钟而不是几天或几周内从联络中心添加和删除座席将使您的业务灵活，无论出现什么变化。
2.清楚地说明所有流程和工作流程
无论您的联络中心提供什么服务，在处理大量呼叫和消息时保持井井有条至关重要。帮助您的代理维护其工作流程的结构——它可以将错误降至最低并允许轻松添加更新。
科能云提示：
拥有清晰的流程文档和工作流程图，以帮助您的代理在收到查询时更轻松地评估适当的后续步骤。
3.将最重要的问题留在内部
最终，呼叫中心外包将释放您的时间和资源来解决最关键的问题和机会——但前提是您实施适合您独特业务模式的呼叫中心解决方案。例如，您可以从国内中心提供对主要问题的支持，并将更基本或常见的查询外包给离岸站点。
呼叫中心外包可能是您获得一流客户体验的关键呼叫路由可以帮助您通过选择将哪些呼叫转到哪些座席来自定义流程。使用KNCC，可以轻松地将智能呼叫路由带到您的联络中心。它不仅有不同的路由选项可供选择，而且在易用性和可定制性方面也从竞争对手中脱颖而出。只需点击几下即可更改呼叫方向！
无论您选择外包，无论是整个部门还是现有内部服务的一部分，最重要的是它不应该影响客户对您服务的看法。
随着劳动力的扩大，可能会出现沟通困难。如果您选择外包，您将需要一个云通信平台，以确保您受益于外包呼叫中心可以提供的所有优势。
