企业级呼叫中心应关注的重点

企业级呼叫中心是为了提供高效、专业的客户服务而设置的专门部门或系统。它通常由多个功能模块组成，包括自动呼叫分配（ACD）、云呼叫中心、语音交互响应系统、电话录音与报表系统等，旨在管理和优化企业与客户之间的通信。
　　
   有的企业认为功能越多，越复杂越好。实际上，很多高端呼叫中心的复杂功能，企业级用户当前用不上，以后也永远都用不上。但是这些多余的功能不但要多付出几倍的购置支出，而且系统的安装、实施、使用和维护带来很多麻烦。
　企业级呼叫中心有其独特的要求，这也是各企业在选择呼叫中心平台时应予以关注的重点：

1. 企业级呼叫中心的主要特点和功能

1. 自动呼叫分配（ACD）：通过智能算法将来电自动转接给最适合的客服人员，提高呼叫处理效率和客户满意度。
2. 多渠道支持：企业级呼叫中心不仅支持传统的电话呼叫，还可以集成其他渠道，如电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足客户多样化的沟通需求。
3. 知识库和自助服务：其中包含有关产品、服务和常见问题的信息库，客服人员可以利用它来快速解答客户的问题。此外，还可以提供自助服务，允许客户通过网站或自助终端进行自助查询和操作。
4. 实时监控和分析：企业级呼叫中心可以实时监控来电量、排队时间、呼叫质量等关键指标，并提供详尽的报表和分析，帮助企业了解客户需求和呼叫中心性能，进行优化和改进。
5. 呼叫录音与回放：呼叫中心通常支持呼叫录音功能，用于监督和培训，以及后期回顾和解决纠纷。
6. CRM集成：将呼叫中心与企业的客户关系管理（CRM）系统集成，以实现客户信息的共享和一体化管理，提供更个性化和有效的客户服务。
7. 多语言和多地域支持：对于跨国企业或面向全球市场的公司来说，企业级呼叫中心通常具备多语言和多地域支持的能力，以满足不同地区和语言的客户需求。

2. 建立呼叫中心业务

1、无需很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力　

   呼叫中心对企业只是一个部门，这个部门与企业的其他部门协同工作，才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来，尽量采用整合的设备和软件。

2、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本　　

   企业的业务、流程、规模变化很快，与高端呼叫中心相比，企业的呼叫中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置，而且还必须简单、易学和易用。同理，如果升级扩容时长时间停止呼叫中心的运营，必然给企业带来损失。因此其升级扩容时，要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。

3、实施快速，快速见效，能解决企业紧迫问题　　

   对效益就是生命的企业来说，呼叫中心平台的安装、实施以及投入运营的时间当然是越快越好。显然，对于高端呼叫中心动辄需要以数周来计算的建设周期，企业往往会支付额外的时间成本。一个适用于企业的呼叫中心应该是可以在一周甚至数天内就可建成并运行的。

4、足够的稳定性和科学的容灾机制　

   稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好，世界上没有绝对稳定的系统，更高的稳定性必要付出更高的代价，关键是这个代价付出能否获得更高的回报?因此，实践中更应该关注当系统瘫痪，或者突然断电时，呼叫中心恢复运行方案的自动化程度。

5、确定您要启动的呼叫中心类型。

您是想打入电话、打出电话、电话营销还是启用网络？您运营的呼叫中心类型取决于您接触的合同业务类型和您想要完成的工作类型。

呼入电话可能涉及接受客户订单、回答问题或提供技术支持。外呼电话系统将需要销售产品或服务或设置约会。电话营销是通过描述主要功能或告诉潜在客户特别折扣来宣传产品或服务。

当客户按下网站上的“通话”或“呼叫”按钮并且呼叫通过计算机来时，支持网络的服务会为客户提供帮助。客户在下订单前可能需要更多信息或需要“服务台”类型的服务。

6、写一份商业计划书。

这可能会根据您开始的呼叫中心类型而有所不同。商业计划将包括特定时期的预计销售额、营销活动和投资、费用、设备成本以及员工工资和福利。
商业计划需要全面详细，因为它也将帮助您确定您的财务需求。准备商业计划表明您对这项努力是认真的，它可以帮助您从小型企业管理局或私人投资者等机构那里获得资金。

7、投资必要的办公设备。

这些物品可能包括电脑、办公用品、耳机、电话、电话线和高速互联网连接。您将需要购买呼叫中心软件，这可能很昂贵，因此请务必研究所有选项。
除非您的客户提供，否则请购买能够让您轻松管理来电和去电、跟踪数据并保留通话记录的软件。
您可能还想投资一条专用于呼叫中心业务的单独电话线。扩展可能需要多行

3. 营销您的业务

联系将工作外包以寻找客户的企业和其他呼叫中心。每个公司都会有不同的要求和不同的薪酬等级。根据您认为可以处理的事情和您想赚的钱来选择一家或多家公司。首先联系销售各种产品或服务的大型本地公司的内部销售部门，或者在线搜索“呼叫中心”。
 
在线研究寻求上门帮助的呼叫中心公司。在线搜索在家工作的客户服务、电话销售、调查人员或技术支持。
广告和网络。在当地的商业期刊上刊登小字广告，并在网络上上建立一个商业页面。描述您的服务的网站将增加您的专业声誉。加入商会、呼叫中心网络组或客户联络专业人员协会 等本地专业组织。

4. 扩展您的呼叫中心业务

 雇佣额外的员工。在当地报纸和招聘刊登广告。与其他呼叫中心联系，了解支付的薪水。寻找具有呼叫中心经验并具有出色对话技巧和决策能力的人。
 找到一个更大的办公环境。一旦您有足够的业务来雇用更多员工，您将不想在家里工作。在没有很多噪音的建筑物中租用空间，具有灵活的占地面积以随您的公司扩展，并且具有可靠的互联网和电话连接。考虑专注于利基市场。您可能想专门为医生办公室、软件公司或电信提供商运营呼叫中心。然后，您可以在广告中瞄准这些市场，并为推荐人提供折扣。
企业级呼叫中心的选择应考虑到企业规模、业务需求、系统灵活性和可扩展性等因素。目前市场上有很多供应商提供企业级呼叫中心解决方案，可以根据自身需求选择适合的产品和服务。