SCRM(什么是社交客户关系管理？)

随着社交媒体的快速发展，越来越多的企业开始关注社交客户关系管理(SCRM)。那么，什么是SCRM呢？在本文中，我们将深入探讨SCRM的定义、作用、实施步骤以及如何选择最适合自己企业的SCRM系统。

什么是SCRM？

SCRM是Social Customer Relationship Management的简称，中文意思是社交客户关系管理，是指通过社交媒体来管理客户关系的一种方式。它是传统客户关系管理(CRM)的一个补充，因为传统的CRM系统无法有效地处理社交媒体上的交互。

SCRM或社交客户关系管理是客户关系管理（CRM）和通过Twitter和Facebook等社交网站与客户沟通来促进的参与度。SCRM将社交媒体平台与CRM系统集成在一起，以深入了解客户与品牌的互动并提高客户参与质量。

传统客户关系管理与社交客户关系管理

SCRM与传统CRM具有不同的好处，因为它通过社交媒体平台定位潜在客户，并提供更便捷的客户服务以及更个性化的营销策略。

传统的CRM以收集和管理当前客户数据为中心。传统的CRM使用直接广告来促进销售，收集客户数据以针对特定消费者进行活动，并旨在留住现有客户。此外，客户服务通常是自动化的，客户通过口耳相传分享他们的经验。

SCRM更像是一种客户参与策略。SCRM跟踪客户和企业之间的销售沟通，但它也跟踪通过社交媒体和评论平台的互动。它有助于创建通往潜在客户的途径，通过消费者首选的社交媒体平台提供快速的客户服务，并使客户能够在线与数百万人分享他们的体验。

社交客户关系管理指标

SCRM工具使用以下指标来衡量成功的客户参与度：

• 交通。SCRM衡量来自社交媒体平台的流量和转化率。这使企业能够了解有多少客户访问了网站以及这些点击如何转化为价值。
• 婚约。SCRM使企业不仅可以衡量点击次数，还可以衡量用户与网站的参与度。
• 关注者级别。SCRM有助于识别活跃的关注者以及他们如何与公司的内容互动或不互动。
• 品牌提及。SCRM有助于衡量有多少关注者在谈论公司或品牌，以及这些客户是否通过社交媒体平台分享他们的体验。

SCRM的作用

SCRM的主要作用是帮助企业更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度。通过SCRM，企业可以：

1. 监测客户的社交媒体活动，了解客户的需求和偏好，从而更好地满足客户的需求。

2. 与客户进行实时互动，回应客户的问题和反馈，增强客户的满意度和忠诚度。

3. 提高品牌知名度和口碑，通过社交媒体的传播效应，扩大品牌影响力。

SCRM的应用和好处

公司依靠SCRM来收集客户数据，与新客户互动并建立客户忠诚度。可以根据客户的购买需求、习惯和购买历史，以及他们对产品和服务的反馈对客户进行分类，从而使公司能够提供个性化的客户服务。

以下是SCRM的一些示例及其优势：

• 企业 - 甚至是客户 - 在Facebook上为公司或产品创建粉丝页面。喜欢该品牌及其开展业务方式的人将注册成为粉丝，为沟通、营销和网络创造一个场所。
• 企业可以快速将信息传达给对公司或其产品感兴趣的用户。
• 企业可以关注有关其品牌的对话，以获取实时市场数据和反馈。
• 客户可以很容易地告诉一家公司 - 以及其他所有人 - 他们在公司的经历，无论这些经历是好是坏。
• 使用社交媒体监控工具，企业可以非常快速地对负面反馈做出反应;处理客户问题;并保持、重新获得或重建客户信心。
• 客户可以使用社交网站为未来的产品提供想法或对当前产品的调整。

实施SCRM的步骤

要实施SCRM，企业需要以下步骤：

1. 确定目标：企业需要明确自己想要实现的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。

2. 选择合适的SCRM系统：企业需要根据自己的需求选择最适合自己的SCRM系统，例如Oracle Social Cloud、Salesforce等。

3. 收集数据：企业需要收集客户在社交媒体上的数据，包括客户的个人信息、兴趣爱好、购买历史等。

4. 分析数据：企业需要对收集到的数据进行分析，了解客户的需求和偏好，从而更好地满足客户的需求。

5. 与客户互动：企业需要通过社交媒体与客户进行实时互动，回应客户的问题和反馈，增强客户的满意度和忠诚度。

6. 监测效果：企业需要定期监测SCRM的效果，了解是否达到了预期的目标，并根据需要进行调整。

如何选择最适合自己企业的SCRM系统

选择最适合自己企业的SCRM系统需要考虑以下因素：

1. 功能：不同的SCRM系统提供不同的功能，企业需要根据自己的需求选择最适合自己的系统。

2. 用户体验：SCRM系统的用户体验对于企业的使用效果至关重要，因此企业需要选择易于使用的系统。

3. 安全性：SCRM系统需要处理大量的客户数据，因此安全性是企业选择SCRM系统时需要考虑的重要因素。

4. 成本：不同的SCRM系统价格不同，企业需要根据自己的预算选择最适合自己的系统。

结语

SCRM是通过社交媒体来管理客户关系的一种方式，它可以帮助企业更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度。要实施SCRM，企业需要明确自己的目标，选择最适合自己的SCRM系统，并根据需要进行数据收集、分析、互动和效果监测。选择最适合自己企业的SCRM系统需要考虑功能、用户体验、安全性和成本等因素。