1. ACD定义
ACD英文全称是AutomaticCallDistributor。中文意思是：自动呼叫分配。俗称俗称:也称排队机。在呼叫中心，当多个客户同时呼叫并且无法确定哪个呼叫者优先时，或者当没有座席可以与之交谈时，这是令人沮丧的。在这种情况下，大多数呼叫中心系统依赖于ACD（自动呼叫分配）系统，这有助于呼叫中心有效地处理和分配呼叫。它能够自动地将进入呼叫中心的电话请求（呼叫）路由到适当的客服代表或技能组。ACD系统基于预设的规则和策略，确保每个呼叫都能被有效地处理，提高了呼叫中心的运营效率和客户满意度。在大多数情况下，ACD在以下情况下很有用：- 通话量过大时
- 线下呼叫中心座席
- 当您需要管理下班后通话时
- 自动执行常见问题解答/重复查询回复时
ACD是一种系统，可自动将传入呼叫路由到最合格的座席，以满足呼叫者的需求。使用ACD（自动呼叫分配器）系统分发呼叫，该系统包括基于技能的呼叫路由，FIFO（先进先出）和优先级。其目的是管理大量呼叫并避免使代理不堪重负。因此，通过在尽可能快的时间内连接到有能力的座席来改善客户体验。
2. ACD原理
呼叫分配流程可概括为三个步骤- 第 1 步：身份验证
- 第 2 步：规则匹配
- 第 3 步：呼叫分配
在科能呼叫中心的ACD策略中，提供了多种高级、通用的ACD策略，可参考以下介绍来选择哪种方法最适合您的企业。
- 轮选分配策略：按照预先设定的顺序，将呼入的电话依次分配给各个坐席。适用于坐席人员能力较为均衡的呼叫中心，确保每个坐席都能公平地接到电话。
- 随机分配策略：系统随机地将呼入的电话分配给任意一个坐席。每次分配都是独立的，没有固定的顺序。同轮选一样，也适用于对坐席的能力差异不太关注，或者希望给每个坐席都提供平等机会的场景
- 最少分配策略：系统会自动监测每个坐席的接听电话数量，将新的电话分配给接听电话最少的坐席。适用于希望平衡坐席工作量的呼叫中心，确保每个坐席的工作负担相对均衡。
- 根据坐席级别：将坐席分为 ABCDE 五个级别，来电时系统会优先将电话转接到级别高的坐席。级别通常根据坐席的经验、技能、业绩等因素确定。对于处理复杂问题或重要客户的呼叫中心，可以采用这种分配方式，确保高质量的服务。但也可能会导致级别低的坐席接不到电话，影响他们的工作积极性。
- 根据坐席空闲时长：系统根据坐席上次接通电话到现在的间隔时间来分配电话，空闲时间长的坐席优先分配。
- 记忆分配：如果坐席之前和客户沟通过，则下次客户来电优先分给沟通过的坐席。对于需要提供个性化服务或处理复杂问题的客户，这种分配方式可以确保服务的连续性，保证客户的满意度和坐席业务的匹配度
- 根据主叫归属地转接班组：每个班组绑定一个归属地，根据来电号码的归属地转接到对应的班组。适用于有地域针对性服务需求的呼叫中心，例如不同地区的客户可能有不同的需求或问题，不同地区的客户优先让当地班组接待
- 根据客户资料归属转接：每个客户资料都归属于一个坐席，来电时优先转接到所属的坐席。对于需要提供个性化服务或长期跟进客户的呼叫中心，这种分配方式也可以确保服务的连续性，坐席也可以根据客户资料提前了解自己的客户，提升服务的专业性
- 根据 API 对接业务系统获取转接对象：当需要转接坐席时，先向第三方业务系统请求，根据第三方业务系统返回的数据来决定转接到哪个坐席。适用于与其他业务系统紧密集成的呼叫中心，例如根据客户在业务系统中的状态或需求来分配坐席。能够实现更精准的坐席分配，提高服务的针对性和效率。但对于集成的第三方业务系统有技术要求和维护成本。
3. ACD与IVR
许多人错误地将IVR（交互式语音应答）与ACD（自动呼叫分配）混为一谈，尽管它们都旨在改善客户服务体验，但它们之间存在差异。另一方面，ACD旨在将呼叫者与客户服务代表联系起来-但仅限于那些有资格帮助他们的人。IVR系统允许呼叫者通过电话解决自己的问题。例如，IVR呼叫菜单可能会提示您输入信用卡号以获取帐户信息、允许您在线支付账单或大声朗读客户服务帮助数据库中的信息。IVR更专注于提供客户自助服务机会——在许多情况下，是为了防止呼叫者完全需要与代表联系。鉴于超过70%的客户希望至少尝试自己解决支持问题，强大的自助式IVR菜单至关重要。
您的自动呼叫分配（ACD）系统可能会使用IVR系统来收集必要的信息，以确保呼叫者连接到正确的座席。例如，您可能已“按井号键”与销售部门代表联系。ACD系统不能像IVR系统那样提供“解决方案”。相反，ACD呼叫路径遵循设置的规则和路由策略，以便将方法分发给可以分发的代理。
4. ACD对呼叫中心好处
快速响应：ACD最明显的优势之一是能够立即接听来电。该技术还根据预定义的参数自动将呼叫定向到最相关的座席，从而通过减少呼叫转移时间来节省时间。更重要的是，ACD允许客户在呼叫中心繁忙时安排回电，从而节省时间。VIP客户被及时发送到计算机分配的代理，没有任何延迟。- 更好的劳动力管理：由于ACD以系统的方式路由呼叫，它有助于呼叫中心确保工作过载均匀分布并减少座席的空闲时间。提高客户满意度：当呼叫转移到多个座席而没有任何查询解决方案时，客户会感到沮丧。ACD将呼叫智能地路由到最适合的座席，该座席可以有效地处理客户查询。这有助于提供高度响应的客户服务，从而提高客。户满意度。
- 提高座席生产力：通过ACD，呼叫中心座席能够处理他们接受过培训和专业知识的呼叫。这有助于增加座席与客户打交道的信心，并提高他们的生产力。
- 坐席管理：ACD以系统化和有组织的方式路由呼叫，确保坐席团队的工作效率和工作质量，还可以自动公平、均匀地进行任务分配。
- 客户体验：智能路由能将客户与业务最相关的座席人员联系起来，确保问题处理的专业性、连续性，从而提高客户满意度
此外，ACD可以与其他技术（如IVR和CTI）结合使用，以分析呼叫者并为座席提供有关他们正在与之交互的人的详细信息。因此，座席可能会花更多的时间帮助客户而不是寻找呼叫者信息，从而减少呼叫处理时间，提高座席的生产力和效率。
- 协作：将ACD与其他工具（如CRM，Helpdesk，WhatApp，Chat等）集成，使座席能够在一个平台中跟踪完整的客户交互，而不是打开多个工具以获取客户信息。这种集成还将使整个团队能够访问更新的客户信息，并且可以在将呼叫转移到不同的座席或部门时更快地帮助客户。因此，它有助于更高效地简化流程。
- 有效性：ACD的高级语音分析功能允许企业获取电话对话的完整记录。这些成绩单可能有助于评估消费者的担忧以及如何更好地解决这些问题。该技术还有助于组织了解哪些座席最有能力满足某些消费者的需求，以及如何有效地吸引他们。
- 降低呼叫中心成本：快速响应客户的问题并将其发送给相关团队可提高首次呼叫解决率，从而自动减少回答查询所需的时间。因此，呼叫中心的每次呼叫成本将降低。
5. ACD系统的功能
除了本文前面提到的IVR，高级路由和分配选项之外，在评估ACD提供商时还需要寻找其他几个关键功能。以下功能管理在没有座席可以接听电话的情况下会发生什么，允许您组合您的业务通信工具，可以监控您的联络中心座席等等。呼叫排队
当客服代表忙线或不可用时，呼叫会被自动排队，直到有可用的客服代表。呼叫分配
系统根据各种因素，如客服代表的技能、当前的工作负载、呼叫者的偏好等，智能地将呼叫分配给最合适的客服代表。呼叫转接
如果一个客服代表无法处理某个呼叫（例如，问题超出了他们的处理范围），系统可以将呼叫转接给其他客服代表或专家。呼叫挂起
系统可以将呼叫挂起，以便客服代表可以处理其他紧急或优先级更高的呼叫。呼叫返回
系统可以自动重拨挂起的呼叫，确保呼叫者的问题得到解决。语音信箱
尽管自动呼叫分配旨在增加客户与现场座席联系的机会，但研究仍然表明，大约60%的电话呼叫仍发送到语音信箱。语音邮件通知、语音邮件转文本和语音邮件转电子邮件等功能可确保这些消息不会丢失。呼叫队列
呼叫队列管理客户与您的座席联系的顺序，类似于商店收银台上的物理线路。管理员可以查看当前和过去的队列级别，以改进工作流管理，将其他部门的座席添加到较长的队列中，并改善其整体呼叫流程。VIP呼叫队列等功能使您可以确定最重要的客户的优先级，允许他们跳到队列的前面或自动路由到您的顶级座席。此外，ACD软件还提供黑名单功能，可阻止代理标记为垃圾邮件的号码。呼叫监控
ACD系统通常与呼叫记录软件集成，以记录和管理呼叫信息，便于后续的分析和评估。特别是如果您的员工流动率很高，或者您注意到对公司的客户服务水平一直不满意，呼叫监控可以改善座席培训流程，并允许经理实时协助座席。除了能够监听呼叫外，经理还可以利用呼叫耳语功能。这允许经理在与客户通电话时指导座席，而客户不会听到经理给座席的建议。这允许即时支持和更高水平的客户帮助。除了指导之外，呼叫驳船功能还允许经理或任何监督呼叫的人立即接管，如果座席显然在他们的头上。全渠道路由
虽然语音通话肯定是人们与ACD工具相关联的第一个渠道，今天的消费者每次互动使用多个通信渠道。要解决支持问题并完成更多交易，您需要自动呼叫分配软件，该软件提供跨多个渠道的联系人路由规则。- 主流的沟通渠道包括：
- 语音通话
- 短信
- 电子邮件
- 社交媒体消息传递
- 网站聊天
- 视频会议
结论
如前所述，这些优势凸显了将自动呼叫分配等技术进步纳入呼叫中心日常运营的重要性。当面对所有业务部门存在的巨大竞争时，对于任何寻求差异化并保持行业竞争优势的公司来说，实施促进卓越客户服务的系统都是一个绝佳的选择。
