作为一个企业，客户体验是至关重要的。客户的满意度直接影响到企业的声誉和业务增长。而呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，因此，如何提升呼叫中心的客户体验和工作效率就显得尤为重要。而呼叫中心语音系统就是一个能够帮助企业实现这一目标的好工具。
什么是呼叫中心语音系统？
呼叫中心语音系统是一种基于语音技术的自动化客户服务系统。它可以通过语音识别和语音合成技术，自动识别客户的需求并提供相应的服务。与传统的人工客服相比，呼叫中心语音系统能够更快速、更准确地响应客户的需求，提高客户的满意度，同时也能够提高呼叫中心的工作效率，减少人力成本。
呼叫中心语音系统功能
最适合您团队的呼叫中心语音系统取决于您的特定需求。每种工具都有优点和缺点，具体取决于您计划如何使用它。要了解哪种工具适合您，请创建所需功能的列表，然后专注于您的最佳选择。以下是您在搜索中可能需要考虑的一些功能。1.全渠道
如果您正在寻找呼叫中心语音系统，那么您也可能通过其他沟通渠道（如电子邮件、实时聊天或社交媒体）支持您的客户。重要的是要考虑您的新呼叫中心语音系统与其他渠道的集成程度。统一的客户服务体验可以减少客户摩擦并提高一线效率。理想情况下，来电应记录在您的帮助台上，这将允许座席通过电子邮件跟进。此功能将让您团队中的每个人都能看到以前客户互动的背景，无论他们发生在哪个渠道上。因此，无论交互从哪个渠道开始，您都将创建一致的客户体验。
2.呼叫路由
无论您的软件是否提供自动呼叫路由，或者客户是否需要在听取一组选项后选择部门，了解您的呼叫路由将如何工作都很重要。许多系统在动态更新时都很复杂，因此请尝试在试用期内设置和更改工作流程，以确保您不会拘泥于一种配置。3.客户情境的CRM集成
当座席对呼叫的客户有更多的背景信息时，他们可以提供更有效的支持。他们可以快速参考过去与客户的互动，从而防止客户重复自己。工程师可以查看产品使用趋势，并采取措施确保客户无需就同一问题再次联系。许多呼叫中心工具通过CTI（计算机电话集成）弹出窗口提供上下文，这些弹出窗口通过客户的电话号码识别客户，并通过浏览器显示以前的交互。了解您正在评估的软件如何记录呼叫并与其他系统（如CRM）集成对于为您的座席提供足够有用的上下文至关重要。
4.基于云的呼叫
在云网络上运营的呼叫中心将需要基于云的呼叫系统与其在线数据库保持一致。基于云的呼叫或互联网协议语音（VoIP）是一种通过互联网而不是电话线运行的电话系统。虽然第三方提供商通常提供此服务，但安装和维护通常比普通固定电话便宜。这是因为VoIP不需要本地硬件，这消除了传统电话线的典型维护和基础设施成本。
5.报告
运营呼叫中心需要经理掌握呼叫中心指标的脉搏，例如来电量、呼叫趋势和座席效率。如果不了解您的团队如何处理流量波动，就不可能管理日程安排和规划未来。报告可以识别客户呼叫的常见问题，展示支持范围中的差距，并突出显示潜在的培训机会。6.拨出电话
呼叫中心语音系统不仅适用于呼入客户服务。如果您提供主动客户支持选项，代理可能需要拨打出站电话。销售团队可能会通过您的呼叫中心语音系统向潜在客户拨打电话。如果您的联络中心还要求座席或销售团队拨打电话，请寻找包含自动拨号器和易于使用的呼叫记录功能的软件，以便您的CRM保持最新状态。
7.调用脚本
如果您处理与类似问题相关的大量呼叫，则需要考虑提供呼叫脚本功能的呼叫中心语音系统。与聊天机器人一样，呼叫脚本会获取客户电子邮件中的某些关键字，并根据常见答案提供故障排除说明。您应该能够查看脚本历史记录并个性化您对客户的响应。8.交互式语音应答
交互式语音响应功能将允许您的客户在联系您的支持团队之前与自动化系统交谈。虽然您的客户可能不喜欢与机器交谈，但他们可以通过此选项解决一些问题，或者提供基本信息，让您的团队更好地为他们服务。IVR功能将有助于管理团队的呼叫量并自动收集客户的相关信息。当客户找到人时，代表需要的所有信息都已经可用，客户不必重复自己。
9.升级管理
最好的呼叫中心语音系统将允许您管理紧急客户支持查询的升级过程。从客户就问题致电的那一刻起，他们应该能够在流程的每一步都转到相应的方。您的呼叫中心语音系统还应该允许您的座席通过该软件授予代金券、折扣或退款来降级问题，尤其是在单次呼叫中。呼叫脚本功能也可以派上用场，因为它允许您创建所有代理都可以使用的通用脚本。这样，无论客户联系到哪个座席，他们都能获得一致的体验。
如何提升客户体验？
呼叫中心语音系统可以帮助企业提升客户体验的方式有很多，下面是几个关键点：
1.提供多种语言服务
随着全球化的发展，企业的客户群体越来越多元化。因此，提供多种语言服务已经成为了一个必要的需求。呼叫中心语音系统可以通过语音识别和语音合成技术，支持多种语言的服务，满足不同客户的需求。
2.个性化服务
客户希望得到个性化的服务，而呼叫中心语音系统可以通过识别客户的语音特征和历史记录，为客户提供个性化的服务。例如，根据客户的购买历史，为客户提供相关产品的推荐；根据客户的问题类型，为客户提供相应的解决方案等。
3.快速响应
客户希望得到快速的响应，而呼叫中心语音系统可以通过自动化的方式，快速响应客户的需求。例如，客户可以通过语音指令选择需要的服务，而无需等待人工客服的接通。
如何提高工作效率？
呼叫中心语音系统不仅可以提高客户体验，还可以提高呼叫中心的工作效率。下面是几个关键点：
1.自动化服务
呼叫中心语音系统可以通过自动化的方式，为客户提供服务，减少人工客服的工作量。例如，客户可以通过语音指令选择需要的服务，而无需等待人工客服的接通；客户可以通过语音识别技术自助查询订单状态等。
2.数据分析
呼叫中心语音系统可以通过语音识别技术，将客户的语音转换为文本，并对文本进行分析，提取客户的关键词和情感分析等信息。这些信息可以帮助企业更好地了解客户的需求和反馈，优化产品和服务。
3.人工智能技术
呼叫中心语音系统可以结合人工智能技术，实现更加智能化的服务。例如，通过机器学习技术，不断优化语音识别和语音合成的精度；通过自然语言处理技术，实现更加智能化的对话交互等。
总结
呼叫中心语音系统是一个能够帮助企业提升客户体验和工作效率的好工具。通过提供多种语言服务、个性化服务、快速响应等方式，可以提升客户体验；通过自动化服务、数据分析、人工智能技术等方式，可以提高工作效率。企业应该根据自身的需求和情况，选择适合自己的呼叫中心语音系统，实现客户满意度和业务增长的双赢。
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