客户服务（掌握这​20个技巧助你提高您的绩效）

客户服务专业人员通常是消费者的第一接触点。提供出色的客户服务对于提高品牌声誉、培养消费者忠诚度并创造积极的体验非常重要。在本文中，我们将提供 20 个技巧，您可以使用这些技巧来提高您提供的客户服务质量。

20个客户服务技巧，以提高您的绩效

以下是您可以尝试提供优质客户服务的 20 个提示：

1. 练习积极倾听。
2. 表现出同理心。
3. 保持公正。
4. 始终跟进。
5. 风度翩翩。
6. 清晰、频繁地沟通。
7. 避免使用负面语言。
8. 应用 CARP 方法。
9. 注意频繁的投诉。
10. 要有耐心。
11. 正确关闭对话。
12. 尽快启动第一个回复。
13. 跟踪您自己的指标。
14. 将客户与其他资源联系起来。
15. 与您的同事交谈。
16. 随时了解公司新闻。
17. 邀请反馈。
18. 致力于持续学习。
19. 确保客户感到掌控一切。
20. 提供一致的体验。

1. 练习积极倾听

积极倾听意味着在开始提供解决方案之前花时间了解客户的问题。您可以通过重述问题或问题来确保您理解它来做到这一点。在重述问题的同时，请务必提出有关它的问题，以便您可以收集更多详细信息。

2. 表现出同理心

同理心是通过想象自己处于他人的处境来理解他人观点的行为。对于客户，请考虑问题如何影响他们对您品牌的体验。通过陈述来展示这种同理心，表明您了解他们正在经历的事情。

3. 保持公正

当客户感到不安时，保持冷静和以解决方案为导向非常重要。尝试通过同理心和积极倾听来化解紧张情绪。如果他们仍然感到不安，请尝试将谈话重点放在解决他们的抱怨上。保持公正有助于更快地解决问题。

4. 始终跟进

问题解决后，发送一封快速的后续电子邮件，感谢他们的耐心等待，并邀请他们在有任何其他问题时与我们联系。您可以自动执行此操作，但要确保它感觉个性化和真实。跟进表明您对客户感兴趣，这可以长期提高满意度。

5. 风度翩翩

你不需要花很多时间互相寒暄，但要有礼貌和友好。当客户寻求代表而不是使用自动支持选项时，通常是因为他们需要与人互动。确保与客户使用对话的语气，让他们感觉更舒服。即使您阅读脚本，也要练习几次，使其听起来更自然。

6. 清晰、经常地沟通

在客户服务中，良好的沟通意味着表明您了解问题，清楚地解释您正在采取哪些步骤来解决问题，并确保客户理解并完全满意您提供的解决方案。
如果您需要将他们置于暂停状态，请给他们一个估计的等待时间，并简要说明他们在等待期间您将做什么。如果您正在将信息输入计算机，请叙述您正在做的事情。让他们了解流程中的每个步骤，以便他们更好地了解流程。

7. 避免负面语言

在与客户沟通时，始终尝试以积极的措辞给出您的回应，即使在传递负面消息时也是如此。这不仅仅是保持语气乐观——积极的语言也通过提供带有负面信息的解决方案来发挥作用。尝试提供可操作的响应，以帮助客户。
例如，不要说“我们缺货了”，而是说“该商品将在三周内有货”。第一个响应不会告诉客户他们的下一步可能是什么。第二个响应提供了他们何时可以期待产品的特定时间范围。然后，您可以通过询问他们是否要提前订购或在商品可用时收到提醒来跟进。

8. 应用 CARP 方法

CARP 代表一个四步过程：

• 控制局势。
• 承认困境。
• 重新调整对话重点。
• 解决问题，让客户满意地离开。

这是处理每次客户服务交互的有用方法。首先要清楚地了解问题所在。然后，通过表明您承认这给他们带来的不便或麻烦来同情客户。第三步涉及将对话引向一个解决方案或一组潜在的解决方案。最后，与客户合作实施一个解决方案，让他们觉得他们的问题已得到充分解决。

9. 注意频繁的投诉

如果多个客户就类似的投诉与您联系，您可能需要通知您的主管。这样，您的公司可以尝试解决问题并减少投诉。同时，利用您过去投诉的经验，为未来有类似投诉的客户改善服务。

10. 要有耐心

虽然您想有效地解决问题，但客户永远不应该感到匆忙或感觉到您不耐烦。尽最大努力在不打断客户的情况下保持对话重点。耐心还可以帮助您解决整个问题并找到所有可能的解决方案来满足客户。

11. 正确关闭对话

问题解决后，询问他们是否对此特定问题有任何其他问题或疑虑。如果他们不这样做，请询问他们是否还有其他需要帮助的地方。如果没有其他事情，感谢他们联系您的品牌，并邀请他们在有任何其他问题时回电。确保他们没有其他问题可以表明他们对体验感到满意。

12. 尽快发起第一次回复

一旦您看到客户请求或票证出现，您应该发送快速回复，验证您收到了请求，您正在处理它，一旦您有答案或更新，您将立即回复他们。尽快确认客户可以表明您关心他们的时间。

13. 跟踪您自己的指标

如果您有可用的工具或数据，跟踪您自己的客户服务指标可能是了解您的表现以及您可以采取哪些措施来提高服务质量的好方法。要跟踪的有用指标包括平均解决时间、客户满意度和首次联系解决率。您可以创建电子表格或查看是否可以访问公司的信息。

14. 将客户与其他资源联系起来

在您的电子邮件中，您应该始终包含指向客户可以参考的其他资源的链接。这可能是公司的帮助页面、客户论坛或公司社交媒体资料。客户遇到的许多问题可能已经在这些来源中得到解决。客户也许能够自行解决问题，让您有额外的时间来处理需要人工帮助的更复杂的问题。

15.与同事交谈

向您的同事询问他们关于改善服务的技巧，以及如何处理贵公司特有的任何问题。他们将就如何成为您特定客户的最佳代表提供独特的提示。请记住，要同样开放地提供自己的建议和技巧。

16. 随时了解公司新闻

努力了解新产品、网站更改、公司最近的任何媒体报道以及客户可能有疑问的任何其他内容。研究您的公司可以帮助您快速回答客户可能遇到的任何问题。

17. 邀请反馈

在结束对话之前，请邀请客户留下有关您的效果的反馈。告诉他们您一直在寻求提高服务水平，他们的诚实反馈会有所帮助。当您积极寻求他们的诚实意见时，客户通常会欣赏它。

18. 致力于持续学习

为了保持高水平的客户服务，您应该定期花时间了解客户服务的最新趋势，并计划调整以提高绩效。
每年至少安排一次时间来审查您的表现并研究您可以使用的最新技巧和策略。如果您的经理进行年度评估，请务必仔细倾听并做笔记。对工作的其他观点可以帮助您全面了解自己的优势和可以改进的地方。

19. 确保客户感到掌控一切

提供解决方案时，请确保提供一系列选项供他们选择。如果提供一系列解决方案不现实，请确保以问题的形式提供解决方案。例如，“您是否希望我继续为您提取这些信息？给他们同意或许可的机会有助于客户感到可以控制情况，这可以最大限度地减少他们的沮丧或不耐烦。

20. 提供一致的体验

努力为您接触的每一位客户提供相同水平的耐心、风度翩翩和善解人意的客户服务，无论问题有多困难。同时，确保您与客户的互动与公司的整体品牌声音保持一致。
例如，如果您的公司正在培养专业的高端品牌形象，那么您与客户的互动应该更加正式和务实。如果您的公司拥有更休闲、更时尚的品牌形象，您可能会在客户互动中更具创造力和非正式性。