15个面向电话呼叫者的高效电话销售话术

是什么造就了出色的电话销售话术？一个听起来不像的话术。
百分之六十九的客户表示，他们讨厌呼叫中心座席阅读话术。因此，这里的关键是不要让您的客户知道他们是从话术中读取的。

我们都在排练重要的电话，可以促成或破坏交易的电话。虽然一天可能只有一两个电话，但呼叫中心座席在一天中会打很多电话，面对各种客户和情况。

每次锻炼大脑做出反应可能很困难。而且，如果您无法立即提出明智的回复怎么办？哎呀，对来电者来说很糟糕。但是，当然，您可以通过事先练习如何处理它来处理预期的情况。

电话销售话术可以帮助您做到这一点。
它可以帮助您确定要说什么，根据什么线索以及如何说。它类似于戏剧或戏剧的剧本，其中为演员表演奠定了台词。除了表演或导演，剧本还将决定戏剧的质量。同样，一个好的电话销售话术可以带出你最好的一面。
所以，现在的问题是，如何写出一个好的剧本？
首先，您需要在不同方案之间保持信息一致性。对于电话呼叫座席来说，最需要话术来-

• 自我介绍
• 处理客户问题
• 销售产品
• 发出号召性用语

让我们看看一些示例电话销售话术。随意按原样使用它们或根据您的需要修改它们。

1. 呼叫中心座席的打开话术

“嗨，谢谢你打电话给[公司名称]。我的名字是[你的名字]。今天我能帮你什么？

或

“你好，我是[你的名字]从[公司名称]打电话来的。现在是说话的好时机吗？

无论你是给他们打电话还是他们给你打电话，首先介绍你自己和你的公司。显示电话呼叫座席的名称是建立连接的第一步。
让客户有机会表示同意。
在呼吁销售线索时，压倒一切的反对意见意味着确定销售宣传。根据反对意见，这里有一些方法可以将它们放在一边。
同时，重要的是要区分真正的反对意见和拖延策略。当反对意见无法被推翻时，它们必须被优雅地接受。
正如卡罗琳·布朗特（Carolyn Blunt）所说，“问一个神奇的问题，'这对你今天听起来如何？如果客户提出异议，请记住这是件好事——这通常意味着他们正在认真考虑购买。

2.电话销售话术处理“不感兴趣”异议

经纪人：下午好。我是在与[客户姓名]交谈吗？
客户：是的。
电话呼叫座席：您好，[客户名称]。我是[电话呼叫座席名称]从[公司名称]呼叫的。你有几分钟可以抽出的时间吗？
客户：是的，继续。
电话呼叫座席人：[公司名称]是[简要叙述贵公司的工作]。我打电话让您知道如何从我们的服务中受益。
客户：对不起，我不感兴趣。
电话呼叫座席人：我可以理解你现在看不到我们服务的必要性。不过，我可以继续问你几个问题吗？
[提出解决客户痛点的具体问题。最好是封闭式问题，例如：您是否有足够的访问者但没有足够的转化？
客户：是的。
电话呼叫座席：我们专注于[提及解决客户的痛点。询问您的产品可以提供解决方案的进一步问题...]

3. 电话销售话术处理“我不是决策者”异议

电话呼叫座席：您好[客户名称]。我从[公司名称]打电话询问您对CRM软件包的询问。
客户：我代表营销总监询问。
经纪人：我很高兴为你们俩安排演示。让我和你约个约会，你能不能也给我提供他的号码。
当你必须越过别人才能接触到决策者时，与你所接触的人合作比将他们视为障碍更有成效，无论是老板还是合作伙伴来做决定。

4. 电话销售话术处理“我现在很忙”异议

电话呼叫座席：您好，[客户名称]。我是[你的名字]从[公司名称]打电话。此电话是关于您在我们网站上的查询。现在是说话的好时机吗？
客户：对不起，我现在很忙。
您：这完全没问题[客户名称]。我今天晚上打个电话怎么样？
顾客：今天晚上我要忙了。
你：当然，你能给我一个适合你的时间吗？
客户：好的，明天中午给我打电话。
经纪人：完美，我明天中午12点给你打电话

没有人愿意被迫进行对话。让客户有机会在通话中表示同意，让他们感到受到尊重，并有助于避免在通话后期出现常见的反对意见，例如“我很忙”“我得走了”。
征得同意的客户更有可能感到更放松，而不是觉得自己是激进推销的受害者。

5. 处理“价格过高”异议的话术

电话呼叫座席人：您好[客户姓名]，我是从ABC财经打来的。我想通知您，您有资格获得$10，000的个人贷款。现在是说话的好时机吗？
客户：不，谢谢。你的利率非常高。
经纪人：先生，我很抱歉你有这种感觉，但我相信如果你让我分享几点，你会感觉更好。
客户：好的
电话呼叫座席：我们的个人贷款利率低于行业平均水平，即12.5%，并且没有隐藏费用。我们提供零处理费用和1天的周转时间。此外，我们提供浮动利率，可以显着降低您的利息负担。我们很乐意根据您的资格为您提供详细的报价。

6. 潜在客户已经与竞争对手联系时的话术

电话呼叫座席：您好，[客户名称]。我是[你的名字]从[公司名称]打电话。我没有在不好的时候抓住你，是吗？
客户：这是关于什么的？
经纪人：您是否有兴趣为您的二手车获得最优惠的价格？
客户：我已经在和其他人谈这个问题了。
经纪人：那太好了。我相信更多的选择将帮助您最终确定最优惠的价格。如果你回答几个问题，我将能够为你提供最好的。您对我们的报价感兴趣吗？

7. 用于固定面对面会议的话术

电话呼叫座席：您好，[客户名称]。我是[公司名称]中的[电话呼叫座席名称]。我们是一家位于[城市]的新时代数字营销公司。我可以对专门为像您这样的企业设计的定制套餐感兴趣吗？
如果响应为否，
经纪人：我向你保证，如果你给我5分钟，你将能够更好地决定它是否适合你。
如果响应为“是”，
电话呼叫座席：太好了。我们注意到，您已经通过标牌和广告牌大力推销您的健身房。我们做了一些研究，发现[X%]寻找健身房的人使用社交媒体和搜索引擎来做出选择。您所在地区的 Gym X 拥有出色的社交媒体形象。您是否也有兴趣为您的品牌创建社交媒体形象？
客户：告诉我更多
电话呼叫座席商：我们[公司名称]专门从事数字营销。我们提供[服务详情]。我们相信一个好的营销策略将提高您的知名度并推动销售。您想收到适合您业务的定制套餐吗？
客户：是
电话呼叫座席：优秀！我们的代表可以到您的办公室为您提供更多信息。明天下午4点对你有用吗？
客户：好的
电话呼叫座席：那太好了。非常感谢您今天抽出宝贵时间。

8.电话销售话术处理客户投诉。

电话呼叫座席：嗨，这是[公司名称]中的[名称]。你今天感觉如何？
在客户讲述他们的投诉后，
电话呼叫座席：听到这个消息我很遗憾。请允许我立即谈一谈。你能告诉我你的全名和订单号吗？
如果客户没有订单号，电话呼叫座席：没问题，
先生/女士。我可以获取您的电话号码和地址以查找您的订单号吗？
在客户分享他们的电话号码后，
电话呼叫座席：听到这个消息我很遗憾。我需要一些细节来为您提供快速解决方案。你能回答几个问题吗？我保证不会超过[X]分钟。
或
电话呼叫座席：我们非常抱歉我们的产品没有达到您的期望。我一定可以取消您的订阅。请您与我分享您取消的原因，以帮助我们改进服务吗？

如果遇到不满，客户可能会在短时间内给您打电话不止一次。问题可能包括延迟发货、退款、取消订单等。与陷入困境的客户打交道尤其困难;在这种情况下，同理心和道歉大有帮助

9. 问候爆发的愤怒客户的话术

电话呼叫座席：[客户名称]很抱歉您不得不经历这种情况。我知道你很不高兴，这是完全有道理的。您是否尝试过[提供解决方案]？

或

电话呼叫座席商：[客户姓名]请接受我诚挚的歉意。我很抱歉你不得不经历这个，但不要担心。我可以立即将您转移到[部门名称]吗？我相信他们可以帮助你。

确认重复呼叫者可以避免客户再次叙述他们的部分。它表明客户受到重视，您正在倾听。

9. 与之前给您打电话的客户交谈

经纪人：嗨！欢迎回来[客户名称]！我希望我们能够解决您之前的问题。
如果回答是否定的，
电话呼叫座席：我知道这有多令人沮丧。但我要和我的经理谈谈，看看我们如何解决你的问题。一旦我们有了解决方案，如果我[打电话/电子邮件/消息]你回来可以吗？我保证尽快回来。
或
电话呼叫座席：听到这个消息，我感到非常遗憾。我会将您的担忧升级给我的主管以寻求解决方案。让你搁置一会儿可以吗？
或
电话呼叫座席：我理解您的问题。让我努力纠正这一点。
如果反应是肯定的，
电话呼叫座席：很高兴知道。今天我能帮你什么，[客户姓名]？

10. 电话销售话术以请求推荐。

电话呼叫座席：您好[客户名称]，我从[公司名称]打电话。[客户姓名]通过这次电话，我们衷心感谢信任我们的服务。
客户：好的。
电话呼叫座席：希望您在过去一年中对我们的服务感到满意。如果有什么我们可以为您做的，请随时与我交谈。另外，您认为您的朋友和家人中是否有人可以从我们的服务中受益？
客户：我得见
见电话呼叫座席：很高兴听到。我将在您的注册电子邮件ID中向您发送一个推荐代码，您可以与您的圈子分享，以赚取积分，以便将来在我们这里购物。

11. 推荐线索的电话销售话术。

经纪人：嗨，B先生，我是ABC Solutions的Amy。您的朋友吉姆（Jim）为您推荐了您，他是我们尊贵的客户。现在是说话的好时机吗？
B先生：是的。
电话呼叫座席：B先生，我们为像您这样的小型企业提供会计软件。我相信已经使用我们的产品一年多的Jim可以保证我们的服务。我们提供一系列经济实惠的选项，您可以选择或定制。您是否有兴趣注册 7 天免费试用版？

12. 通过推荐安排进一步通话或演示的话术

经纪人：B先生你好，我是Amy从ABC解决方案打来的电话，你有一分钟吗？
B先生：是的。
电话呼叫座席人：B先生，在不花太多时间的情况下，我想向您介绍我们最畅销的会计软件，像您这样的小型企业喜欢使用该软件。我们注意到您正在在线寻找软件。我们还有其他50家企业对我们给予了很高的评价，是我们尊贵的客户。我相信您正在评估其他选择。如果我们能安排一次会议来了解您的需求，那就太好了。您是否有兴趣进一步讨论这个问题？
如果响应是肯定的，电话呼叫座席：太棒了，
让我解决一个电话以了解您的要求并为您提供最佳解决方案。明天上午 11 点对你有什么好处？
如果回复是否定的，请感谢客户抽出宝贵时间。没有必要强迫他们做他们目前不感兴趣的东西。

13. 介绍特别优惠的话术。

经纪人：嗨，我在和B先生说话吗？这是来自[您的公司]的[您的姓名]。我可以和你讲两分钟吗？
B先生：是的。
电话呼叫座席：B先生，我们是一家会计软件公司，为像您这样的小型企业提供会计解决方案。我们打电话给您本月[X%]折扣，作为我们周年庆祝活动的一部分。如果您对我们的服务感兴趣，现在是注册的好时机。我很想告诉你更多关于我们的产品。
或
电话呼叫座席：你好B先生，我是ABC Solutions的Amy。我打电话是为了特别为你准备的特别优惠。我可以和你讲两分钟吗？
B先生：是的
电话呼叫座席人：谢谢你，B先生。我们是一家会计软件公司，为像您这样的小型企业提供会计解决方案。我们提供限时优惠。我们最畅销的软件今天将以 15% 的折扣提供给您，该折扣仅适用于今天。你有兴趣申请这笔交易吗？

14.当你不知道答案时的话术

经纪人：我不确定，但我能找到答案。我可以回复您提供更多信息吗？
或者
经纪人：很抱歉，这个领域超出了我的专长。我可以通过找出来帮助你。我一定会就这个号码回复你。

15. 用于结束呼叫的电话销售话术。

经纪人：“今天我还有什么可以帮你的吗？
回复后，电话呼叫座席：非常感谢您的时间，[客户名称]，
并感谢您致电[公司名称]。我们期待再次为您服务。祝你有美好的一天！
或
电话呼叫座席：“我很高兴我们能解决您的问题。你能抽出一秒钟来评估你的经历吗？您的反馈对我们很有价值。

虽然你可能同意一个好剧本的重要性，但你可能想知道坦率是否也有效。
答案是肯定的，也不是。
是的，坦率在某些情况下可以工作，但不能以听起来很业余为代价。在处理客户时，呼叫中心座席完全靠自己。电话呼叫座席商成为您的品牌和您所代表的一切。
一个好的话术将在电话呼叫座席商陷入困境时为他们提供帮助。它将确保为您的客户提供声音和准确的声音。话术可以提供信心，自信的电话呼叫座席意味着更好的客户服务。

• 准备好呼叫中心座席的话术也可以减少培训时间。培训座席需要让他们为各种情况做好准备：培训他们通过电话打招呼、销售、解决和完成交易。好的话术可以减少花在培训上的时间，并更快地将它们投入通话。
• 减少错误。话术可以充当电话呼叫座席的快速参考指南。当他们从话术中读取时，您不必担心引用错误的信息。
• 确保一致性和信心。话术可以在不同情况下为一个客户提供一致的体验，在类似情况下为多个客户提供一致的体验。对于处于困境中的电话呼叫座席来说，一个方便的话术可以极大地增强信心，在这种情况下，您不必仅仅依靠他们解决问题的能力。
• 更好的客户服务。毫无疑问，经过深思熟虑后编写的话术将比与客户的即兴对话更有效。

这些好处通过更高的效率和更好的客户服务转化为增加的收入。
一个好的电话销售话术是可靠的客户服务策略的基础，也是培训新座席的工具。完善话术的一些最佳实践：
1.聘请合适的电话呼叫座席商。如果座席没有沟通能力，培训可以做很多事情。同理心、礼貌和开朗是座席的先决条件。
2. 训练他们尽可能多地倾听说话。重要的是要记住，沟通是双向的，应该训练座席反思性地倾听。如果您通过呼叫中心销售产品，倾听技巧可以帮助您走很长的路。最好的销售代表会这样做。研究还表明，43：57 是完成销售的理想对话与倾听比例。
3.角色扮演。使用不同的角色制定各种方案可以帮助电话呼叫座席为不同的方案做好准备。
4. 准备灵活的话术。话术中应该有足够的空间进行调整。无论您准备了多少，座席都会遇到他们没有准备好的情况。在这样的场合也有一个方便的话术
5.感同身受，不要光顾。虽然话术很棒，但客户了解它们并不好。座席从话术中读取可能会非常令人沮丧，尤其是当客户处于冷呼叫的接收端或因问题呼叫时。可以提供帮助的是个性化和真正的同理心。它可以让客户感到被倾听而不是光顾。
6.借用表现良好的话术来准备话术。确定做得很好的电话呼叫座席，并利用所学知识来改进其他话术。研究竞争对手的话术以及有效的话术。
7.听取反馈。良好的反馈可以让你坚持下去，负面反馈可以识别和纠正。始终如一地查看评估客户满意度和通话质量的分数。
因此，这些是一些快速提示，可以充分利用您的通话。
但在我们结束之前，这里有一个友好的建议。
给自己一个不错的呼叫中心CRM。
相关系统参考：呼叫中心_电话呼叫中心方案
到目前为止，您已经了解如何与客户和潜在客户进行有效沟通。
接下来，您需要知道的是如何提高通话效率。
例如，如果你一天打30个电话，你怎么能每天打50个电话。而且所有这些都不会影响质量。
答案是，如果你能减少花在繁重工作上的时间——做笔记、更新来电记录等，你就可以把更多的时间花在打电话上。另外，如果有人能为你做到这一点（我指的是CRM软件），你会稍微减轻工作负担，你会很平静。因此，更高的生产力。
以下是呼叫中心CRM如何使您的生活变得轻松。

• 捕获呼叫者并将其路由到呼叫中心座席。您可以以循环方式执行此操作。或者，您可以创建自己的分配规则。
• 个性化的销售宣传意味着更高的销售机会。通过行为跟踪访问潜在客户的详细信息、兴趣和活动以及对话历史记录。
• 如果您要呼叫的人不可用，请发送自动短信或电子邮件，请求合适的呼叫时间。
• 跟踪和记录呼叫以进行审计和培训 - 衡量呼叫中心 KPI以确保更好的CX（客户体验）。
• 将您的拨号器/云电话/IVR 与 CRM 集成并跟踪交互历史记录。您甚至可以从语音邮件中创建潜在客户，并根据您的日程安排跟进它们。呼叫中心CRM提供与科能CC云呼叫解决方案的开箱即用集成。
• 轻松跟踪您/您团队的绩效。