全渠道在线客服系统(如何提升企业客户服务体验)

您好，今天我将为大家分享一些关于全渠道在线客服系统的知识，希望对您有所帮助。

引言：

在当今竞争激烈的市场环境中，企业客户服务体验成为了企业成功的关键因素之一。随着科技的不断发展，全渠道在线客服系统成为了提升企业客户服务体验的重要工具。本文将介绍什么是全渠道在线客服系统，以及如何利用它来提升企业客户服务体验。

什么是全渠道在线客服系统

全渠道在线客服系统是一种集成了多种通信渠道的客户服务系统。它可以通过电话、短信、邮件、社交媒体等多种方式与客户进行实时沟通，提供全方位的客户支持和解决问题的能力。全渠道在线客服系统通过整合各种渠道，使企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度。
全渠道客户服务允许消费者在客户旅程的所有阶段跨多个接触点和渠道与企业的客户服务部门联系。全渠道客户服务和支持的流行沟通渠道包括：

• 电话
• 电子邮件
• 实时聊天消息或聊天机器人
• 社交媒体消息
• 短信
• 视频通话

全渠道通信不仅提供了客户和代理在 客户旅程中如何联系的选项。它还自动跨每个渠道无缝同步对话、笔记、文件和任何其他客户信息。这使得在一次对话或多次后续对话期间可以轻松地在渠道、设备和接触点之间切换。
它还确保，即使多个代理在支持过程中协助客户，每个代理也能准确地知道对话在哪里停止、客户之前与谁交谈过、解决了什么问题以及哪些问题仍需要解决。 

全渠道客户服务在行动

为了更好地理解全渠道客户服务和支持的含义，让我们看一个示例。客户需要安装软件升级方面的帮助。首先，他们访问软件公司的网站，尝试通过阅读在线支持文档来找到解决方案。
他们找不到所需的答案，因此他们将问题输入聊天机器人框中。从那里，他们通过电话连接到现场代理，后者可以看到客户在聊天框中输入的内容并准备好解决方案。在通话过程中，他们记录 客户的问题、建议的解决方案以及任何其他关键信息。
几天后，该客户直接向该公司的Facebook页面发送消息，让客服人员知道问题仍然存在。
分配给社交媒体的另一个代理收到消息，但由于软件公司使用全渠道客户服务策略，他们可以访问其他代理的注释以查看问题是什么、他们已经尝试过哪些解决方案以及日期/时间过去的客户互动。
处理Facebook页面的代表帮助客户与第三个代理建立视频通话，第三个代理可以使用远程屏幕控制来更好地指导客户完成升级过程。第三个代理快速查看交互历史记录，找到理想的解决方案，并解决客户问题。
客户在整个旅程中使用了多个客户服务接触点和渠道：网站、在线知识库、实时聊天、电话、社交媒体消息，最后是视频通话。 

多渠道与全渠道客户服务

尽管许多人认为全渠道和多渠道客户服务是相同的，但仍存在一些细微的差异需要注意。全渠道通信就是跨渠道的集成、统一和同步通信。它让客户（而不是公司）选择进行通信的渠道，并且可以随时轻松地在渠道之间切换，而不会跳过任何节拍或丢失信息。多渠道沟通是通过多种渠道与客户（以及营销中的潜在客户）联系的过程，以增加公司接触客户的可能性。
多渠道沟通缺乏全渠道沟通所提供的统一感和无缝沟通感。
虽然客户和客服人员可以从上次中断的地方继续，无论采用何种沟通渠道来提供全渠道体验，但多渠道体验意味着客户每次与不同渠道的客服人员联系时通常需要重述他们的故事。
它不是让客户选择他们喜欢的沟通渠道，而是在尽可能多的渠道上发送信息，以确保客户服务代理最终能够与客户联系。在多渠道营销中，消息和可用服务因渠道而异，因为一个渠道的用户将以与另一个渠道的用户不同的方式进行沟通。下表概述了多渠道与全渠道沟通和客户服务之间的主要区别。

以下是实施全渠道客户服务面临的一些最大挑战。 

无缝渠道整合

87%的客户认为品牌需要付出更多努力来提供无缝的全渠道体验，以便客户在渠道之间的转换不需要等待时间或重复。
解决方案：为每个座席提供培训并有权访问所有渠道，以便当客户想要在对话中切换时，同一座座席可以同时切换。此外，将客户关系管理(CRM)平台与联络中心集成可以实时更新客户信息，从而使新的座席能够从前座席中断的位置继续进行。 

跨渠道保持个人体验

聊天机器人和IVR等自助服务选项在全渠道客户服务策略中发挥着关键作用，但这些选项往往以牺牲真实客服人员提供的个人语气为代价。
解决方案：为简单、重复或机械的客户查询保留自动化功能，在这些情况下，为IVR或聊天机器人对话中的每个路径提供不同的对话流。让客户可以轻松地从自助服务过渡到人工客服。 

跨渠道数据管理

联络中心分析使管理员能够访问有关其联络中心和渠道的大量数据——有关座席、使用情况等的每日、每周和季节性统计数据。这些数据可能非常庞大且难以有效使用，尤其是对于那些刚开始使用全渠道支持中心的人来说。
解决方案：首先仅实施客户最常使用的渠道。从太多的渠道开始可能会适得其反，因此从简单的结构开始，例如电话、实时聊天和电子邮件。随着时间的推移，添加更多并监控每一项的使用情况，旨在利用最受欢迎的一项。

全渠道在线客服系统的优势

下面，我们概述了提供全渠道客户服务解决方案的最大好处-以及支持这些主张的数据。 

通讯速度和分辨率

没有人愿意等待客户服务问题的答案，尤其是当问题很紧急时。提供更多的沟通渠道可以增加客户在第一次联系时联系到客户服务代理的可能性。全渠道沟通通过跨渠道存储关键客户数据来帮助公司满足客户的期望，以便无论团队成员使用什么渠道与消费者联系，这些数据都可以访问且保持最新。全渠道沟通节省时间的另一种方式.它使消费者不必不断地向多个代表重复他们的问题—— 超过3/4 的客户表示，这是整体客户体验中最令人沮丧的部分之一。
全渠道通信不仅速度快，而且还是防止数据孤岛的无缝方式。它还大大提高了首次联系解决率（在客户与代理就特定问题进行首次联系时解决的客户支持问题的百分比。）
研究表明，较高的首次呼叫解决率不仅可以将客户流失率降低67%，还可以提高客户满意度。首次联系解决率每提高1%，客户满意度也会提高1%。 

个性化客户服务

近 ⅓的消费者表示，他们不再与某家公司开展业务，因为该公司未能提供个性化体验，超过40%的消费者表示，他们对非个性化的互动感到沮丧。个性化让客户感到受到重视、被优先考虑，并与您的业务产生情感联系，无论他们实际上有多“重要”或多高价值。全渠道沟通——尤其是在客户支持方面——使得通过个性化建立持久的关系和提高客户忠诚度变得简单。
它让客户可以通过他们最喜欢的渠道与他们首选的代理商联系。鉴于 近40% 的消费者希望能够与他们之前联系过的同一位客户服务代表联系，无论他们选择何种渠道联系，这都会产生巨大的差异。
此外，代理商可以从任何渠道访问订单历史记录、以前的交互、帐户信息等关键信息，根据当前使用的产品、过去的购买甚至其他代理商撰写的笔记提供更个性化的见解和支持。 

更高的客户保留率

提供全渠道沟通策略的公司的年度客户保留率  比没有提供全渠道沟通策略的公司高91%。
事实上，全渠道沟通策略不佳的企业  每年只能保留约33%的现有客户。
为客户提供尽可能多的方式与您的企业建立联系，减少客户流失，并有助于与我们上面提到的客户建立必要的个人关系。 

增加客户支出

企业提供的沟通渠道越多，消费者花的钱就越多。即使这些客户最终在实体店而不是在线电子商务商店购买商品又会怎样呢？与只能访问单一渠道的公司相比，他们在提供全渠道方法的公司的实体店中的花费仍会多出13%，而且当他们拥有优秀的客户服务团队时，向客户进行追加销售会更容易。 

1.提供多渠道支持：全渠道在线客服系统可以集成多种通信渠道，包括电话、短信、邮件、社交媒体等，使客户可以通过自己喜欢的方式与企业进行沟通。这样一来，客户可以选择最方便的方式来解决问题，提高了客户满意度。

2.实时沟通能力：全渠道在线客服系统具有实时的沟通能力，可以在客户需要帮助的时候立即提供支持。客户不再需要等待很长时间才能得到回复，这大大提高了客户的体验。

3.个性化服务：全渠道在线客服系统可以通过客户的历史记录和个人信息来提供个性化的服务。企业可以根据客户的需求和偏好，提供定制化的解决方案，增强客户的忠诚度。

4.数据分析能力：全渠道在线客服系统可以收集和分析大量的客户数据，帮助企业了解客户的需求和行为。通过对数据的分析，企业可以及时调整客户服务策略，提供更好的服务。

如何提升企业客户服务体验

1.优化响应时间：客户希望能够在最短的时间内得到回复和解决问题。因此，企业需要通过全渠道在线客服系统提供快速响应的能力。可以通过设置自动回复功能、提供常见问题解答等方式来减少客户等待时间。

2.建立知识库：企业可以通过建立知识库来提供客户自助服务。知识库可以包含常见问题解答、操作指南等内容，帮助客户自己解决问题。这不仅可以减轻客服人员的工作压力，还可以提高客户的满意度。

3.培训客服人员：客服人员是企业客户服务的重要组成部分。企业需要定期培训客服人员，提升他们的沟通能力和问题解决能力。只有专业的客服人员才能给客户提供优质的服务。

4.收集客户反馈：企业可以通过全渠道在线客服系统收集客户的反馈意见。客户的反馈可以帮助企业了解客户的需求和不满意之处，及时改进客户服务策略。

您选择交付和实施全渠道客户服务策略的具体方式将取决于您的目标市场和个人公司的偏好。然而，下面的最佳实践概述了每个采用全渠道沟通的人都会受益的技巧。 

提供自助服务选项

自助服务可确保客户获得即时帮助，消除客服人员与客户之间的来回沟通，并让客户服务代表有更多时间协助客户解决更复杂的支持问题。
全渠道自助服务让客户可以在最适合他们的渠道上访问知识库、教程，甚至用户体验支持论坛。这些客户还可以在渠道之间切换，并从支持文档中中断的地方继续。
除了知识库之外，客户还可以与公司网站上的聊天机器人进行交互。
这些自动聊天机器人可以使用NLP（自然语言处理）和人工智能(AI)提供即时帮助并回答问题。这些聊天机器人可以收集客户数据、将代理路由到正确的支持文档（或实时代理，如果需要）并收集反馈改善自助服务流程。IVR（交互式语音应答）是客户自助服务的另一个关键方面。客户可以通过在手机拨号盘上输入问题答案或直接在电话中说出答案来获得电话支持或采取支付账单等操作。 

优先考虑实时聊天而不是聊天机器人

尽管我们已经说明了人工智能聊天机器人在全渠道客户支持中的重要性和效率，但客户通常希望至少能够选择与“真人”联系。全渠道 实时聊天支持 让客户可以在任何渠道上与客服人员实时互动。
由于整个转换会在各个渠道之间自动同步，因此您不会错过从网站聊天到应用程序消息或社交媒体直接消息的切换。聊天日志可实现从一个渠道到另一个渠道的无缝体验。
例如，实时聊天交互可能是通过社交媒体直接消息传递开始的。然而，客户想要讨论敏感信息。因此，代理建议他们将聊天对话转移到安全的移动应用程序或公司网站上。
用户可以选择在收到消息回复时接收通知，通过聊天消息共享文件或链接，并在需要时立即切换到电话甚至视频通话。 

使用分析和机器学习来改善客户服务

自动化和人工智能不仅用于提供即时支持，它们也是了解客户行为和客户服务质量的好方法。
分析和指标可提供有关客户喜欢的数字渠道、总体客户参与水平、每日/每周/每月支持交互次数、首次联系解决率、客户人口统计和一致服务查询的重要洞察。
机器学习帮助机器人在每次交互中“变得更聪明”，因为它们“学习”哪些响应具有最高的成功率，并更好地了解客户的需求。
无论沟通渠道如何，这都会带来更加高效和有效的以客户为中心的策略。 

提供短信服务

SMS客户支持允许支持代理和客户之间进行双向对话。
例如，客户可能会向公司的SMS电话号码发送一条快速文本，询问“您今天的商店营业时间是几点？” 座席不仅可以通过移动设备快速响应，还可以通过全渠道界面中的台式计算机快速响应。SMS是不需要太多来回的快速、轻松通信的理想选择。
短信比电话支持更具成本效益，因为平均商务电话的总成本 超过15.00美元，而商务短信每次完整对话的成本在1.00-5.00美元之间。此外，它很方便，提供更非正式和个性化的沟通方式，并允许企业发送有关即将到来的约会、付款、帐户续订等的重要提醒。 

不要忽视电子邮件

电子邮件仍然是一种有效的沟通渠道，尤其是在提供高度个性化的客户服务方面。
此外，用户可以轻松阅读早期的电子邮件和线程，以了解以前的交互。
电子邮件也是准确回顾客户服务交互过程中发生的情况的绝佳方式，为客户和代理提供建议和解决方案的记录。 

将关键业务软件集成到您的全渠道解决方案中

全渠道通信工具需要与您现有的业务通信和协作软件（尤其是CRM软件）集成。
将CRM工具集成到您的客户服务软件中，可以提供更详细的客户历史记录和订单数据，以及个人注释、联系信息、沟通渠道偏好等。
得益于这些集成，客服人员在任何渠道与客户互动时都可以自动访问CRM系统中存储的数据。 

结语：

全渠道在线客服系统是提升企业客户服务体验的重要工具。通过提供多渠道支持、实时沟通能力、个性化服务和数据分析能力，全渠道在线客服系统可以帮助企业提高客户满意度，增强客户忠诚度。为了进一步提升客户服务体验，企业需要优化响应时间、建立知识库、培训客服人员，并不断收集客户反馈意见。只有不断提升客户服务体验，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

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