一个拥有高质量产品的企业在市场上占据一席之地，但未能安抚客户，永远不会成功。您是否知道许多美国公司由于糟糕的客户服务而每年损失超过62亿美元？
为了留住您的客户，提供一致的体验势在必行。客户体验也许是成功企业最重要的方面。建立强大客户体验战略的企业可以获得回头客的好处并发展忠诚的客户群。因此，网上在线客服系统是客户体验的重要组成部分。它包括客户请求和获得帮助时整个旅程中的特定接触点。提供及时的客户支持，减少摩擦，并实时解决客户问题，提高客户满意度。
为什么网上在线客服系统很重要？
建立品牌声誉需要数年时间，毁掉它需要五分钟。了解它的企业会以不同的方式规划他们的战略。网上在线客服系统的重要性永远不能被低估，因为糟糕的客户体验的影响会更糟。
- 对于中小型企业（SME）来说，获取客户可能会在财务上做出妥协。获取新客户的成本可能是保留现有客户的五倍。 让您的客户感到有价值和快乐可能是清算或长期成功之间的区别。
优秀的网上在线客服系统计划应专注于及时解决他们的问题，并通过使用正确的工具和流程来超越期望。采用这种方法的企业可以吸引客户并建立牢固的关系，同时获得下面列出的其他显着好处。
- 提高满意度：当您的业务主要目标是为客户增加真正的价值时，客户满意度会显着提高。满意的客户往往会成为忠实的客户。
- 品牌信誉：满意的客户建立更好的品牌声誉。在积极的客户体验之后，69%的人会向其他人推荐该公司。出色的在线客户支持会让客户满意，他们会与未来的客户谈论您的产品或服务。
- 更高的 CLTV：客户生命周期价值（CLTV）与收入直接相关。高服务质量以卓越的方式吸引客户，并鼓励他们从您的公司进行更多购买。
改善网上在线客服系统的10个实用技巧
网上在线客服系统对于任何业务的增长都至关重要，无论是基于产品或服务的。如果您犯了客户服务错误，您将无法提供客户所需的那种服务，最终，他们将离开。
为了改善教育部门或任何其他行业的网上在线客服系统，服务，以下是关键提示和最佳实践，可帮助您增强客户支持并获得客户满意度和忠诚度。
让我们深入了解为您提供最佳网上在线客服系统的10大方法。
1.关注客户体验（CX）
如今，客户可以通过多种渠道与企业建立联系。提供客户收到的第一印象为客户体验奠定了基础。第一印象可以来自任何客户接触点。确保您都准备好对待您的客户。
作为一家企业，您需要确定客户首选的渠道，并在客户所在的地方可用。 十分之九的消费者希望获得全渠道体验，并在通信方式之间提供无缝服务。
在一个平台上简化网站、社交媒体、电子邮件、实体店等多个渠道的所有交互，使您能够提供有凝聚力和一致的全渠道客户服务体验。以下是您可以遵循的一些最佳实践，以改善数字客户服务。
- 了解您的客户旅程：了解客户旅程有助于在所有接触点吸引客户，并通过消除摩擦点来提供无缝的数字客户服务体验。
- 利用社交媒体：您可以鼓励客户通过社交渠道浏览您的网站。倾听他们的意见并及时回应他们的担忧，以改善社交媒体客户服务。
2.提供实时客户支持
实时支持是改善网上在线客服系统的一个关键方面。 实时聊天是一种流行的渠道，可让您的座席为您的客户提供即时销售和支持帮助。
实时聊天已成为在线客户支持的主要数字通信方式，因为惊人的46%的客户更喜欢实时聊天，而电子邮件只有29%，社交媒体只有16%。实施实时支持服务还有助于在假日季节提供有效的支持解决方案并提高客户满意度。这是通过以下方式管理您网站的在线假期客户支持的最佳方式：
- 更快的解决方案： 通过实时聊天，您可以为客户提供即时解决方案，从而更快地解决问题并显着减少等待时间。
- 减少支持票证：为客户提供即时帮助可减少支持请求的数量，并有助于提高团队工作效率。
- 主动对话：当您看到客户停留在特定页面上时，从与客户的主动聊天开始。这将帮助他们消除疑虑并快速做出决定。
3.通过共同浏览与客户协作
改善网上在线客服系统的好方法之一是使用复杂的视觉参与解决方案，即共同浏览。
共同浏览解决方案通过有效解决查询，将客户互动提升到一个新的水平。它为客户创造了更好的旅程，从而提高了转化率，并为您的业务塑造了更大的成功水平。
以下是GenerationTux（一个B2C平台）如何使用共同浏览解决方案来帮助客户在家中轻松管理所有租赁细节。当客户遇到任何问题时，他们可以打电话、聊天，甚至与客户服务代表共同浏览并立即处理问题。
共同浏览如何改善网上在线客服系统：
- 减少买家的不确定性：通常，客户对在线购买产品持谨慎态度。通过共同浏览，您可以帮助客户做出正确的决定并减少购物车放弃。
- 复杂的表单填写：在某些情况下，客户会因复杂的在线表单或应用程序而放弃。共同浏览可帮助您与客户的浏览器协作并指导他们完成复杂的流程。
- 技术问题：如果客户遇到技术故障，例如门户中的问题或隐藏的下拉菜单，可以使用共同浏览来有效地解决挑战。
4.通过视频聊天个性化您的客户服务
视频聊天是提供出色网上在线客服系统的现代方式。您可以通过直接视频聊天向客户展示您的产品，让您的客户立即看到产品的使用情况，并在交易中增加额外的参与度。
借助视频呼叫中心解决方案，您的座席可以使用移动设备、平板电脑或笔记本电脑在家中舒适地为客户提供店内亲身体验。它改善了整体客户体验，提高了满意度和高销售收入。
如何通过视频聊天改善网上在线客服系统？
- 减少接触点：通过视频聊天，您可以在第一时间诊断确切的问题并提供有效的解决方案，从而显着减少接触点。
- 个性化服务体验：能够实时面对面沟通，有助于与客户建立更牢固的关系并建立信任。
- 减少平均处理时间（AHT）：使用视频聊天可以提高净推荐值 （NPS）、平均处理时间（AHT）、转化率——关键的客户服务指标。
5.添加自助服务选项以改善对网站的在线支持
自助服务不再是“可有可无”。提供积极的客户体验是必要的。它变得如此重要，以至于 70%的客户现在希望公司的网站包含自助服务应用程序。
拥有自助服务选项是一个很好的客户服务渠道，它允许企业改进在线服务，而无需与服务代表进行任何互动。最常见的客户自助服务类型包括常见问题解答、操作视频、知识库和在线讨论论坛。
以下是一些更好的自助服务门户的提示，以实现更好的网上在线客服系统：
- 突出显示常见的常见问题解答：使您的自助服务门户成为宝贵资源的一个重要方法是确定客户与您的支持团队联系的主要原因。您的客户应该能够在您的自助服务门户中轻松找到答案。
- 利用交互式内容：使用图片、视频或屏幕截图可以帮助客户逐步了解流程，而无需任何额外的帮助。
- 定期更新内容：自助服务部分不是“设置并忘记它”之类的东西。您需要不断改进知识库，以确保您的自助服务门户得到更新并帮助客户。
6.使用社交媒体提供在线客户支持
Gartner表示，忽略社交媒体支持请求的公司的平均流失率比不忽略支持请求的公司高出15%。
使用社交媒体进行网上在线客服系统的企业可以见证品牌知名度的提高，营销其产品或服务，并倾听客户的意见。在增加客户终身价值方面，通过在线社交支持建立更好的客户关系可以带来巨大的胜利。
您可以遵循以下社交媒体客户服务最佳实践：
- 在社交媒体上及时回复：客户希望在Facebook，TwitterLinkedIn等社交媒体渠道上获得始终在线的支持。 42%的消费者希望在60分钟内在社交媒体上得到回应。您的在线客户支持策略应包括对查询、评论和投诉的快速回复。
- 使用正确的语气：语气就是一切。注意社交媒体的基调非常重要。获得正确语气的最佳方法是调整您的语气以匹配客户。
以下是捷蓝航空客户服务代理的一个例子，他们分散了愤怒的传单的情绪。
在社交媒体上制作网上在线客服系统回复时，镜像词会让人感到被听到：“我知道你对......感到不安”。我们希望通过电话与您交谈，以了解有关情况的更多信息，以便我们为您找到解决方案。请致电我们：XXXXXXXX。
7.定期衡量客户服务指标
美国运通表示，“70%的消费者表示，他们选择提供优质客户服务的公司。
衡量正确的客户服务KPI 和指标至关重要，因为它可以帮助您了解业务绩效、评估团队生产力并提高客户保留率。它还有助于了解不断变化的趋势并在同一重点规划网上在线客服系统策略。
为了改善在线客户支持，要评估的关键指标如下：
- 响应时间：它可以帮助您了解支持代理在处理客户查询方面的及时程度。
- 解决时间：此指标有助于确定代理通过提供有效的解决方案来关闭聊天的速度。
- 已解决的问题数：它显示分配的聊天总数中成功修复的问题总数。
根据评估，您可以实施工具和策略来改善您的网站客户服务。您可以安排培训计划以提高座席的效率，以提供更好的客户支持。
8.用客户服务礼仪培训您的团队
正确的客户服务礼仪是客户与您的业务互动时创造第一印象的关键。它可以让你在竞争中占据优势。为您的支持团队提供有关如何与客户互动的适当培训和教育。
根深蒂固的服务礼仪和礼仪可以帮助企业提供卓越的网上在线客服系统，加强客户关系并建立客户忠诚度。
以下是一些关键礼仪，可帮助您提供最佳的网上在线客服系统：
使用积极的单词和短语
客户通常会更换品牌，因为他们被未经培训或粗鲁的支持专业人员推迟。 客户旅程的70% 取决于客户对他们受到的待遇。支持代表应选择正确的单词或短语，以创造第一印象并以优质的服务取悦客户。
倾听客户心声
当客户表达他们的体验时，积极倾听非常重要。倾听不仅可以帮助您确定解决他们问题的正确方法，还可以减少通常由于没有人倾听而发生的大量客户投诉。
同情您的客户
在客户服务中使用同理心陈述表明您通过设身处地为客户着想来理解他们。它有助于在客户对话期间建立联系，并表明您已准备好对他们负责
个性化您的对话
79%的买家只考虑了解和关心他们的品牌。 以友好的方式与客户互动会让他们感到舒适、建立信任并提供更好的体验。
9.倾听客户反馈
客户反馈是收集特定于业务的数据的最佳方式之一，可让您了解客户对您提供的产品或服务的真实感受。倾听客户的意见是您收集有见地的数据并使用它来改善网上在线客服系统的好方法。
当您征求客户反馈并仔细倾听时，您从根本上提供了一个窗口来管理客户体验、减少客户流失、改进您的产品和服务。这是获得有价值的品牌大使的最佳方式，他们将为您传播积极的口碑。
客户反馈让您了解客户是否对您的品牌满意（不满意）。满意的客户不仅仅是满意的客户，他们保留您的业务。
以下是客户反馈如何改善在线客户支持：
- 当企业询问他们对您的服务是否满意（或不满意）时，客户总是很感激。
- 倾听客户反馈表明您实际上重视他们的意见，并且您有责任解决它。
- 他们重视您的公司愿景，以解决他们的问题并满足他们的需求。它将客户置于您公司的中心位置，这是经营业务的正确方式。
10.以您希望被对待的方式对待客户
确保您以您希望遇到的同样尊重和礼貌对待客户。即使有许多可用的数字渠道，大多数客户也会寻求人工支持。拥有良好的沟通技巧有助于通过人性化的触摸提供有效的支持。
建立强大的客户服务沟通策略应该是您业务价值的重要组成部分。这些策略有助于向未来的客户推广您的品牌，与现有客户建立牢固的关系，并解决客户的担忧。
您可以通过有效的客户沟通管理（CCM）培训您的支持团队，通过帮助客户解决他们的需求和问题来与客户建立牢固的联系。
