国网客服北方网络电话联络中心话务员用声音传

　　大年三十晚上九点钟，国家电网公司客户服务中心北方分中心的办公区里灯火通明，客服专员刘虹在更衣室里整理好工服后，开始除夕夜的值班工作。

　　刘虹是2012年走上电力客服热线95598客服专员岗位的，她的主要工作是随时接听电力客户打来的有关故障报修、用电问题咨询等电话，耐心帮助客户答疑解惑，快速联系供电相关部门，保障客户的正常用电。

　　在刘虹忙着接听电话的时候，同事韩家伟轻手轻脚地走到她身边，递上了一杯泡有胖大海的水。客服中心的工作强度大，忙的时候一天一人要接听400多个电话，胖大海是他们日常必备的护嗓神水。

　　韩家伟是运营主管，日常负责一些管理工作，但是在工作繁忙，特别是遇到一些难办的问题时，韩家伟仍会接听电话，为客户解决用电难题。由于工作忙碌，韩家伟和未婚妻一直没有时间举办结婚典礼，大年三十的晚上，他也要加班，尽管对家人有歉意，但是一坐在工位上，他就立刻全神贯注的投入到紧张的工作中。偌大的工作区域不停的响起电话铃声，大家都在尽心尽力的为电话那端的客户解决用电问题，除了室内布置的各种春节的元素以外，这里始终保持着平常的工作状态，从每个人的脸上看到的更多的是一种责任。

　　2012年7月，国家电网公司针对原有的各省公司95598客户服务平台存在的不足，立足强化服务质量管控，组建国家电网公司客户服务中心，承担各省供电服务质量的监督、检查与评价。中心在天津设立本部，下辖北方、南方分中心，截至目前，已实现21家省公司投诉、举报、意见、建议、表扬等5项业务和6家省公司全业务的集中运营。

　　2013年6月以来，国网客服中心在迎峰度夏和业务集中准备的关键时期，利用三个月时间开展服务质量提升和安全大检查活动，平稳有序地应对了8月份由于桑拿天多发导致的话务高峰，关键指标稳步趋好，运管体系更加完善，系统支撑更加有力，服务素质整体提高。

　　目前，北方分中心负责吉林、辽宁、北京、天津、山西、宁夏、青海、新疆、河南、安徽、湖南、江西和福建等全国13个省市的话务业务。在新的一年里，国网客服中心将按照公司的统一部署，把业务运营与业务集中相结合，确保全流程整体贯通。