企业充分意识到客户服务和客户支持在其成功中发挥的作用。如果客户服务和支持处理不善，几乎没有企业可以有效运营并吸引回头客。
呼叫中心是企业用来为其客户和客户提供支持系统的工具，该系统可以满足他们的投诉，需求和查询。全球数以百万计的企业依靠呼叫中心为其客户提供优质的客户服务和支持。u新冠病毒的爆发限制了与客户服务代理进行面对面互动的选择，这使得呼叫中心变得更加重要。那么，呼叫中心为客户提供了哪些服务，他们使用哪些技术来运行其运营？ 联络中心和呼叫中心之间有什么区别？呼叫中心座席的典型工作日是怎样的？
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1. 什么是呼叫中心？
呼叫中心是企业或整个企业内部的一个部门，其存在是为了处理大量呼叫流。呼叫中心负责呼入和呼出呼叫，主要通信渠道是电话。呼叫中心通常旨在处理客户周围的业务问题。他们负责查询或支持的呼入电话以及营销或调查等业务活动的呼出电话。
客户的满意度是经营企业最重要的方面之一。呼叫中心帮助企业改善与客户的关系，从而有助于提高客户终身价值（CLV）。它们已被证明是非常重要的工具，特别是对于拥有众多客户的大型企业和企业来说，以吸引，取悦和保持快乐。
多年来，呼叫中心见证了发展。最受欢迎的发展之一是使用自动交互式语音应答（IVR）系统。交互式语音应答（IVR）系统可帮助企业将小问题委托给自动答卷人，并为客户提供高效的自助服务选项。 有了这个，企业有更多的时间来处理复杂的问题和业务发展的其他重要领域。尽管如此，这并不是呼叫中心的全部内容，仍然有很多事情需要了解。
客户的满意度是经营企业最重要的方面之一。呼叫中心帮助企业改善与客户的关系，从而有助于提高客户终身价值（CLV）。它们已被证明是非常重要的工具，特别是对于拥有众多客户的大型企业和企业来说，以吸引，取悦和保持快乐。
多年来，呼叫中心见证了发展。最受欢迎的发展之一是使用自动交互式语音应答（IVR）系统。交互式语音应答（IVR）系统可帮助企业将小问题委托给自动答卷人，并为客户提供高效的自助服务选项。 有了这个，企业有更多的时间来处理复杂的问题和业务发展的其他重要领域。尽管如此，这并不是呼叫中心的全部内容，仍然有很多事情需要了解。
2. 呼叫中心的类型
虽然呼叫中心的类型可以是单个呼叫中心的特征，但它们之间仍然存在区别。呼叫中心主要有三种类型，根据它们提供的服务和居住地而有所不同。 它们是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心和虚拟呼叫中心。
1. 呼入呼叫中心
顾名思义，呼入呼叫中心是一种呼叫中心，其中座席仅用于接收来自客户或外部方的呼叫。这些呼叫中心通常负责协助已联系企业的客户解决他们的问题。呼入呼叫中心通常以最有效的方式处理尽可能多的客户投诉的主要目的。
客户是您接听的呼叫数量的主要决定因素，因此也是呼入呼叫中心繁忙程度的主要决定因素。因此，尽可能快速有效地为呼入呼叫提供服务非常重要。当旨在提高客户满意度时，它们比外呼呼叫更重要。
客户是您接听的呼叫数量的主要决定因素，因此也是呼入呼叫中心繁忙程度的主要决定因素。因此，尽可能快速有效地为呼入呼叫提供服务非常重要。当旨在提高客户满意度时，它们比外呼呼叫更重要。
2. 呼出呼叫中心
另一方面，外呼呼叫中心是一种呼叫中心，其中雇用座席来发出传出呼叫。电话通常是促销性质的，并发送给潜在客户或现有客户。呼出呼叫中心主要关注的是联系客户以改善销售、促销和执行客户调查，而不是接收客户的电话。呼出呼叫中心与客户的关系独特而棘手。拨打外呼电话并不是最直接的事情，因为客户可能不在最舒适的地方接听或愿意倾听您所提供的内容。
3. 虚拟呼叫中心
虚拟呼叫中心（也称为基于云的呼叫中心）是一种呼叫中心，其中座席在地理上分散，而不是位于本地。呼叫中心活动和座席仅通过互联网相互连接。呼入和呼出呼叫中心的活动可以与虚拟呼叫中心合并，客户或客户只需要互联网连接即可访问服务。虚拟呼叫中心为您提供的不仅仅是其他呼叫中心。 您可以访问更高级的通信功能以及与CRM，销售和营销等重要软件的集成。
3. 什么是联络中心？
将呼叫中心与联络中心区分开来并非易事。这两个术语反复互换使用，但恰恰相反，它们基于几个理由加以区分。最明显的是每个使用的通信渠道的范围。我们已经提到了呼叫中心是什么。要知道它与联络中心有多大不同，您需要知道联络中心由什么组成。联络中心就像呼叫中心一样，主要区别在于它为您的通信系统提供全渠道联络解决方案。
联络中心不仅仅使用电话与客户建立联系，还包括其他联系媒介，如VoIP电话服务，电子邮件，短信，社交媒体，传真服务和语音邮件等。联络中心使客户关系更加便利。 它包括各种联系媒介，使客户有机会以任何他们觉得舒服的方式与您的业务进行沟通。现在，联络中心不仅限于接收和处理客户投诉。其他活动，如电话营销和客户计费服务，可以通过它执行。
联络中心不仅仅使用电话与客户建立联系，还包括其他联系媒介，如VoIP电话服务，电子邮件，短信，社交媒体，传真服务和语音邮件等。联络中心使客户关系更加便利。 它包括各种联系媒介，使客户有机会以任何他们觉得舒服的方式与您的业务进行沟通。现在，联络中心不仅限于接收和处理客户投诉。其他活动，如电话营销和客户计费服务，可以通过它执行。
联络中心的特点
联络中心的三个主要功能是高级呼叫路由、灵活性和实时分析。
1. 高级呼叫路由
联络中心与呼叫中心一样，具有智能和自动化呼叫路由功能。使用自动交互式语音应答（IVR）系统，可以从客户那里接收有关投诉性质的信息，然后根据代理的技能组合路由呼叫。这使您可以保留最熟练的代理来完成最困难的任务。
2. 灵活性
联络中心拥有非常灵活的结构，允许企业在需要时确保最大的客户联系效率。除了非常动态的沟通媒介外，联络中心的团队成员也可以轻松管理，以实现最高的生产力。
3. 实时分析
呼叫中心的另一个高级特征是客户互动生成的分析和报告级别。企业可以通过接触媒介的互动来监控座席的绩效和客户满意度。联络中心有助于生成大量复杂且非上下文相关的分析数据。 但是，您可以通过专注于某些关键绩效指标（KPI）来决定哪个对您的业务目标很重要。这些只是联络中心利用的一些高级功能。呼叫中心也提供这些功能，但只能通过电话。
4. 联络中心的缺点
联络中心的特点是远程工作团队，这可能是一个问题。 他们处理全渠道沟通，如果没有给每个团队成员提供适当的定位，沟通可能会滞后。为需要跨部门协作的客户问题找到解决方案就成了一个问题。考虑到远程团队成员之间可能存在的语言障碍，事情可能会变得非常复杂。除此之外，联络中心的自动排队系统可能会使客户的等待时间比他们想要的更长。
总体而言，联络中心和呼叫中心为您提供几乎相同的功能和工具。但是，虽然呼叫中心仅针对电话呼叫优化了这些工具，但联络中心通过多渠道通信媒介实现了这些工具。
呼叫中心服务是远程服务，包括从接听电话到处理产品召回的所有内容。这些服务旨在进入新市场，提供更强大的客户支持，甚至留住现有客户。它们还延伸到销售过程中的活动：从营销到销售。但是，为了更清楚起见，呼叫中心提供的服务将分为两类：入站呼叫服务和外呼呼叫服务。
总体而言，联络中心和呼叫中心为您提供几乎相同的功能和工具。但是，虽然呼叫中心仅针对电话呼叫优化了这些工具，但联络中心通过多渠道通信媒介实现了这些工具。
呼叫中心服务是远程服务，包括从接听电话到处理产品召回的所有内容。这些服务旨在进入新市场，提供更强大的客户支持，甚至留住现有客户。它们还延伸到销售过程中的活动：从营销到销售。但是，为了更清楚起见，呼叫中心提供的服务将分为两类：入站呼叫服务和外呼呼叫服务。
1. 呼入电话服务
其他类型的入站呼叫服务所基于的服务是电话或手机接听。 呼叫中心应答来自外部各方（如客户、客户和合作伙伴等）的呼叫。客户支持是呼叫中心为您的企业提供的下一个服务。这是呼叫中心在处理入站呼叫时最常见的用法。 客户通常会打电话进行投诉，而内部或外包的呼叫中心都会专业地处理这些并让客户满意。
呼叫中心还负责企业的订单处理操作。当然，在呼叫中心外包的地方，需要第三方和您的业务之间密切合作。运营帮助台以帮助客户解决小障碍也属于入站呼叫服务。企业可以使用最好的帮助台软件来提供全渠道支持并提高客户满意度。呼叫中心座席随时待命，使客户更熟悉企业的规定，提供技术支持，并充当虚拟接待员。
呼叫中心还为接收非常关键的电话并需要快速响应的企业提供热线服务。在接听电话时，呼叫中心帮助提供灾难响应，调度服务和紧急呼叫中心服务等服务。呼入呼叫中心服务还包括忠诚度计划。这样，在问题得到解决后，可以向来电的客户提供奖励，以保持他们的满意度。
2. 呼出电话服务
外呼呼叫服务对于潜在客户的产生和企业的整体销售渠道非常重要。它们的主要目的是通过联系人提高企业的受欢迎程度。我们会联系通过不同媒介收集的电话号码。然后，将联系人适当地介绍给企业的服务提供商。刚开始使用企业产品或光顾其服务的客户也会收到欢迎消息。
另一种常见的外呼呼叫服务类型是预约的设置和管理。 例如，如果客户或客户的联系信息可供企业使用，则可以拨打外呼电话以设置虚拟或物理约会。它们还可用于管理约会，例如，拨打电话通知外部各方重新安排。
呼出电话服务还包括市场调查。 发送调查电话以收集有关某些客户偏好以及影响客户行为的其他因素的信息，这些因素与业务相关。除了从客户那里收集信息外，呼叫中心还拨打呼出电话以执行直接营销。电话营销也是呼叫中心向企业提供的最常见的呼出呼叫服务形式之一。呼叫中心还发出外呼呼叫，通过请求确认付款活动来提供某种形式的付款保护。还可以通过外呼呼叫为事件注册联系人。
远离呼叫中心提供的呼入和呼出呼叫服务，您的业务和客户将享受重要的自动化服务。其中包括自动约会提醒，节日问候，交互式语音响应系统和在线日程安排等服务。
远离呼叫中心提供的呼入和呼出呼叫服务，您的业务和客户将享受重要的自动化服务。其中包括自动约会提醒，节日问候，交互式语音响应系统和在线日程安排等服务。
5. 呼叫中心结构和团队功能
联络中心由团队组成的结构或运营框架进行组织。 不同的团队成员扮演着不同的角色，拥有一个有效的呼叫中心团队非常重要。一个有效的呼叫中心团队不仅仅是由具有不同特定义务的不同个人组成。它由个人组成，可以简化其特定的工作描述并与他人互动以实现有效的客户关系。
组成呼叫中心的一些重要人员和团队包括呼叫中心座席，呼叫中心团队负责人，劳动力管理（WFM）主管，质量管理团队，管理信息系统团队和联络中心经理。
组成呼叫中心的一些重要人员和团队包括呼叫中心座席，呼叫中心团队负责人，劳动力管理（WFM）主管，质量管理团队，管理信息系统团队和联络中心经理。
1. 联络中心代理
呼叫中心代理是处理企业传入或传出客户呼叫的人员。也称为客户服务代表（CSR）或电话销售代表，此人员处理接收和拨打呼入和拨打电话的电话或设备。在管理呼入和呼出呼叫时，呼叫中心座席执行的功能包括与呼叫者交谈时遵循通信脚本、客户参与、识别客户需求、回答问题以及提供问题的解决方案或替代方案。呼叫中心座席还在可能的情况下向上销售产品和服务，并建立可持续的客户关系。他或她保留组织的所有对话的记录，并在客户中建立产品知识等。
2. 呼叫中心团队负责人
联络中心团队负责人也是呼叫中心座席，但有责任处理常规座席难以处理的客户对话。呼叫中心团队领导者就像他们被称为领导者一样。他们确保工程师遵循正确的客户联系程序，并定期向代理商提供关于该做什么以及如何改进的指示。当座席需要帮助处理客户的问题时，呼叫中心团队负责人会介入提供建议或进行整个对话。
3. 劳动力管理（WFM）主管
劳动力管理（WFM）主管是确保公司联络中心员工根据需要提高工作效率的人员。 该人员执行有效预测劳动力需求以及创建和管理员工计划等功能。劳动力管理（WFM）负责人执行的其他一些职能包括员工绩效管理，监控员工遵守某些标准和要求以及工资单管理等。
4. 质量管理团队
质量管理团队在呼叫中心结构中发挥咨询作用。他们与每个呼叫中心部门并肩工作，以创建必须遵循的标准，以实现业务目标。该团队监控特定的客户互动，准备标准，并在某些领域缺乏座席培训时推荐座席培训。他们还建议可能影响整个呼叫中心框架的纠正措施。
5. 管理信息系统（MIS）团队
MIS团队创建处理数据管理不同领域的信息系统。 他们负责编译、存储、搜索和分析重要的呼叫中心数据。这些MIS团队成员为公司提供可访问的数据，以进行适当的趋势分析，战略规划，目标设定，业务绩效比较以及轻松的问题识别等。
6. 联络中心经理
呼叫中心经理负责联络中心的整体管理。呼叫中心经理设定目标，分析呼叫中心数据，确保公司和员工达到目标，并确保呼叫中心为呼叫者提供可靠高效的支持。这些呼叫中心人员雇用，培训，指导和领导其他呼叫中心代表和员工履行职责。
6. 更深入地了解呼入呼叫中心运营
呼入呼叫中心专注于接收和处理来自公司外部的来电。 呼入呼叫中心座席接听客户来电，并提供各种专业的呼入客户服务，通常旨在解决客户面临的问题。呼入呼叫中心的主要目标是提高呼叫者的满意度，从而留住客户并提高品牌忠诚度。呼入呼叫中心有一个明确的结构和流程来照顾他们的运营。呼入呼叫中心座席在接听电话、与呼叫者交谈以及关闭或结束呼叫方面接受过三个主要步骤
1. 接听电话
这涉及围绕呼叫中心代理接听来电的活动。呼叫中心座席通常会在进入呼叫主体之前，用欢迎消息向呼叫者致意并自我介绍。
2. 与客户交谈
入站呼叫的第二部分涉及呼叫者和代理之间关于呼叫主要目的的交互。 呼叫中心座席确保他或她善于倾听，了解客户的问题，并适当地解决它。呼叫中心座席在这样做的同时，会采取适当的措施，以免在客户非常愤怒的情况下升级整个情况。此主体是获得入站呼叫的全部好处的地方。
3. 关闭呼叫
在与呼叫者处理主要问题后，呼叫中心座席在结束呼叫并添加从对话中获得的任何重要笔记之前提供感谢和美好的告别消息。
7. 呼入呼叫中心运营提供的服务
呼叫中心为客户或呼叫者提供各种呼入呼叫中心服务。其中一些最受欢迎的呼入呼叫中心服务包括技术支持，订单和付款处理，预约安排和查询管理。
1. 技术支持
技术支持是呼入呼叫中心提供的最常见的服务。呼入电话通常由受害客户拨打，呼叫中心座席帮助他们处理各种技术支持问题。这些技术支持服务涵盖范围广泛;从基本的技术问题，如简单地更改密码或更新帐户信息，到更高级和复杂的技术问题。
2. 订单和付款处理
随着电子商务发展到今天的规模，呼叫中心的服务已经发展到可以满足买家的需求。呼入呼叫中心处理来电，以提供及时的订单和付款处理。一些在线购物者更喜欢通过电话购买商品，因为他们可以使用此选项。遇到在线支付问题的客户也可以拨打电话。呼入呼叫中心服务可以满足这些需求。
3. 预约安排
呼入呼叫中心提供的另一项重要服务是预约安排。许多客户更喜欢与公司代表面对面交谈，而不是通过电话与代表交谈。但是，由于许多客户可能更喜欢这种方法，因此公司需要为客户提供适当的预约日期。直接解决和修复客户问题的适当约会日期可帮助企业和客户节省时间和精力。新冠病毒大流行只会使这成为一项更重要的服务。许多公司需要尽可能减少其场所内的人口。通过呼入呼叫中心的预约安排服务有助于实现这一目标。
4. 询价管理
呼入呼叫中心代表还通过产品、服务和采购流程的描述来指导客户或潜在客户。从这些服务以及更多服务中，企业可以从有效的呼入呼叫中心中获得很多好处。他们可以获得更好的客户满意度，通过外包呼叫中心服务来节省成本，并保持员工的生产力。
8. 呼叫中心使用哪种技术来运行其运营
呼叫中心技术包括联络中心用于执行所有呼入和呼出呼叫服务的所有工具。该技术包括硬件设备和软件的混合。呼叫路由，呼叫记录和呼叫分配等活动已由呼叫中心轻松执行，这要归功于各种呼叫中心软件和电话系统，例如Talkdesk，Zendesk，CloudTalk，Freshdesk和Zendesk替代方案。
硬件技术
用于运行呼叫中心运营的硬件技术包括PBX和SIP中继。
1. PBX
专用交换机 （PBX） 是一种业务电话技术，负责呼叫中心的呼叫路由操作。有了它，多个电话共享同一网络，并且入站呼叫被适当地定向到正确的线路。传统上，这些系统是安装在办公室中的大型本地设备，由专门的员工控制。但是，现在，有基于云的PBX系统，任何授权员工或SaaS提供商都可以通过互联网轻松控制。
2. 会话初始协议 （SIP） 中继
传统的PBX管理起来可能成本高昂，但值得庆幸的是，SIP中继是一种有助于降低成本的集成技术。它涉及将VoIP代替传统的模拟电话线集成到本地PBX系统中。
SIP 中继通过现有的互联网连接提供多通道呼叫。一些最好的SIP中继提供商包括Twilio，Nextiva，RingCentral，Plivo，Vonage和Bandwidth。
SIP 中继通过现有的互联网连接提供多通道呼叫。一些最好的SIP中继提供商包括Twilio，Nextiva，RingCentral，Plivo，Vonage和Bandwidth。
软件技术
用于运行呼叫中心运营的软件技术包括VoIP，交互式语音应答（IVR）系统，自动拨号器软件，自动呼叫分配器（ACD）和CRM系统
1. 网络电话
互联网协议语音（VoIP）是使用互联网来促进语音和视频通话。它已成为当代流行的商务电话服务之间的标准通信形式之一。许多企业和专用呼叫中心都选择使用VoIP而不是传统的模拟电话线。借助VoIP，企业可以使用VoIP电话维护传统的电话设置，或者在计算机或智能手机上下载VoIP应用程序，以获得更大的灵活性和移动性（即VoIP软电话）。这些VoIP呼叫中心技术可帮助企业和专用呼叫中心大大降低成本，而不会牺牲任何功能。
2. 网络硬盘录像机系统
交互式语音应答 （IVR） 系统是一种自动电话系统技术，可为来电者提供有效的自助服务选项。它是一个自动语音响应系统，具有预先录制的消息，使呼叫者无需与座席交谈即可访问服务。
该系统通常利用键盘号码选择或语音识别与呼叫者进行交互。有了它，您的客户可以快速访问他们所需的服务，并且您可以节省您的座席，以解决更复杂和技术性的客户问题。
该系统通常利用键盘号码选择或语音识别与呼叫者进行交互。有了它，您的客户可以快速访问他们所需的服务，并且您可以节省您的座席，以解决更复杂和技术性的客户问题。
3. 自动呼叫分配器 （ACD）
自动呼叫分配器 （ACD） 系统使用某些因素自动对呼叫者进行分类，并自动将他们定向到相应的呼叫中心代理或部门。例如，来自加拿大电话号码的呼叫可以由ACD系统自动路由到专门从事加拿大产品或服务的呼叫中心代理。ACD系统可帮助呼叫中心更快，更适当地响应客户，而无需手动和缓慢地整理队列。
4. 客户关系管理系统
CRM系统已成为许多呼叫中心非常重要的软件技术。 这尤其是因为它们针对呼叫中心所服务的关键功能进行了优化，即与客户打交道。CRM系统作为一个中央平台，呼叫中心存储客户和潜在客户数据，跟踪过去和现在的客户互动，并分析这些信息以获得有益的使用。
呼叫中心通过使用CRM系统有效地管理与客户的关系。一些最好的CRM软件工具和系统可以帮助企业管理其呼叫中心需求，包括HubSpot，Salesforce，Freshworks和其他Salesforce替代品。
呼叫中心通过使用CRM系统有效地管理与客户的关系。一些最好的CRM软件工具和系统可以帮助企业管理其呼叫中心需求，包括HubSpot，Salesforce，Freshworks和其他Salesforce替代品。
5. 自动拨号
自动拨号器是一种软件，可自动拨打呼叫中心座席的联系人列表中的号码，然后在呼叫应答时播放交互式语音应答 （IVR） 或将收件人连接到可用的呼叫中心座席。
9. 在呼叫中心工作的典型工作日
考虑到联络中心今天被接受的速度有多快，你可能会认为对呼叫中心的偏好会开始减少。事实并非如此。根据Oberlo的说法，高达76%的客户仍然更喜欢通过电话直接与座席交谈。这个很大的百分比意味着呼叫中心仍然像往常一样繁忙，呼叫中心座席有很多工作要做。
使用指定的呼叫中心，座席轮班工作，因此恢复工作的时间段取决于座席的班次。工作可能很忙，一个呼叫中心座席在平均每天8小时的工作班次内平均每天接听多达50个电话。 呼叫数可能会更多，具体取决于提供的服务和呼叫的性质。
对于呼叫中心代表来说，典型的工作日是这样的：在有空的地方，公司出租车或公共汽车从家里或公共汽车站接呼叫中心座席，并将他们运送到呼叫中心。抵达后，工程师将登录详细信息输入系统并恢复工作。
高峰时段
呼叫中心的典型高峰时间是上午 9：30 至下午 3：30。例如，在此期间，呼入呼叫中心座席会收到来自客户的一连串电话，并反复通电话。超过75%的电话是在高峰时段接到的，它们通常是快节奏的，需要座席管理一些不同的职责。 在白班工作的呼叫中心座席工作得更加努力，除了有很多其他员工接听电话。
非高峰时段
对于在此期间轮班的呼叫中心座席来说，非高峰时段会更舒适一些。 与高峰时段相比，呼叫速度较慢，这意味着接收到的普通呼叫通常会减少。呼叫中心座席也有一个小时的休息时间，可以分成不同的时间;通常两个15分钟的休息时间和30分钟的午餐或晚餐休息时间（取决于班次）。座席可能还需要在休息时在系统中表示。工作班次后，代理通过注销系统来结束其班次。座席每周平均总共可以工作40个小时。
10. 有关如何管理愤怒的潜在客户呼叫的提示
特别是对于呼入呼叫中心，有一个薄薄的障碍阻止客户生气（如果客户还没有生气的话）。为了尽可能淡化和降级，很多事情都会发生，错误的举动可能会严重损害公司的声誉和客户满意度。
尽管大多数客户在投诉时往往是合理的，但每天都会出现愤怒和粗鲁的客户。以下是一些提示，可帮助您正确管理愤怒的客户呼叫。
尽管大多数客户在投诉时往往是合理的，但每天都会出现愤怒和粗鲁的客户。以下是一些提示，可帮助您正确管理愤怒的客户呼叫。
1. 保持冷静
让你的行为受到愤怒的客户所说的话的影响，从来都不是一个好的开始。愤怒的电话不是个人的，所以在处理它们时最好的办法是保持冷静。保持冷静有助于您保持头脑清醒。想想要说的话，以缓和整个局势，防止事情变得更糟。
2. 选择正确的词语
说错话，特别是对愤怒的顾客，是更糟糕事情即将到来的触发因素。 例如，说“好吧，冷静下来，伙计！”听起来肯定会恶化愤怒的顾客的情绪。因此，您应该适当地向客户致辞，并用您希望被称呼的词语。在呼叫的另一端考虑客户的个性类型有助于你使用适合该方案的最佳语言。尽管如此，一般来说，使用移情语言响应呼叫者非常重要。像“我很抱歉你有这种感觉”，“我可以建议......”，“我很抱歉听到这个”或“我会立即为你采取行动”这样的短语非常适合降级的情况。根据每一本客户服务书或信息，客户总是对的，与愤怒的客户打交道尤其困难。保持你的语言同情，道歉和积极有助于平息局势。
3. 允许客户交谈
听，再听一遍，继续听。 很多时候，愤怒的客户只是想在接听电话时立即把每一个不满都从他或她的胸口拿下来。 呼叫代理必须避免打断客户发泄他们的愤怒。没有人喜欢被打断或被猜测，尤其是一个愤怒的客户，他觉得愤怒是有道理的。因此，让他们表达自己的观点。避免通过电话与客户争论。 倾听甚至可以帮助您了解客户可能通过电话说出的听不见的事情，并了解客户的每一个不满。
4. 避免将呼叫者置于等待状态
这是您应该始终牢记在心的另一个提示。对于愤怒的来电者，将他们搁置是可以理解的。但是，这很容易使整个情况升级。一些呼叫代理可能认为将呼叫置于保持状态可以让呼叫者有时间冷静下来。事实并非如此。让愤怒的来电者处于暂停状态，反而会让他们觉得自己被忽略了，或者在后台被谈论。
呼叫中心座席可以保持呼叫打开状态，并偶尔提供有关他们正在处理问题的保证和信息，而不是将它们置于保留状态。作为呼叫中心的工作人员，无论情况多么严重，您的工作都是为呼叫者提供支持。其他可能有助于缓解愤怒的通话情况的方法包括对客户诚实和使用脚本化的对话模板。
呼叫中心座席可以保持呼叫打开状态，并偶尔提供有关他们正在处理问题的保证和信息，而不是将它们置于保留状态。作为呼叫中心的工作人员，无论情况多么严重，您的工作都是为呼叫者提供支持。其他可能有助于缓解愤怒的通话情况的方法包括对客户诚实和使用脚本化的对话模板。
