呼叫中心和Web

        想利用VoIP技术把语音引入Web站点的商业机构主要包括：

        1.航空公司定票（“能否经过费城？”）

        2.旅馆定房（“那个房间是不是靠海的？”）

        3.银行业（“把利息逐渐累加最后的存款是多少？"

        4.保险业（“这个规定在什么情况下会失效？”

        5.售票处（“别的地方还有没有四个连在一起的座位？

        6.股票交易所（“我能否请求分割？”）

        7.还有许多其他方面的公司

       （译者注：以上6条括号中是顾客的咨询）

        虽然以上这些咨询在没有语音交流的Web上也能进行（例如通过填表格、Web聊天或E-mail都可以），但是通过语音交流来处理会更快、更容易、更灵活、也更容易为顾客所接受。

呼叫中心的集成化程度

       前面已经指出，如果要把语音和Web集成到一起，这个过程是从语音开始还是从Web开始并不重要，最后的结果都是一样的。只要用户和代理都能使用Web浏览和VolP技术就可以，而不管采取的过程是在Web站点中引入语音功能还是在呼叫中心附加Web功能都一样。本节主要研究在呼叫中心附加Web功能的方法。

       要在呼叫中心集成VoIP，必须有以下两个条件。第.，在Web服务器和自动呼叫分配（ACD）装置上附加IP电话网关。代理人可能用到的任何数据库信息都必须保存在综合系统中。第二，呼叫中心的代理必须安装一个Web浏览器（已有语音功能呼叫中心），在顾客的PC机上有了Web功能之后还要安装VoIP软件（也可能还要相关硬件）。

       不过，这两个条件都满足之后还远未实现基于Web的呼叫中心。实际上，大部分呼叫中心都有一定程度的语音和数据集成，但这里的数据部分只是在局域网范围之内，而涉及不到与顾客联系方面。代理处利用数据库只是为了存取顾客的帐目信息，这个工作过程如图6-5所示。

       从图中可以看到，在传统的呼叫中心里，语音和数据的处理是在两个独立的网络中进行，人概是从20世纪80年代中期开始，每个代理于边都有一台PC机，他们都把它连接到一个数据库，在这个数据库里有所有关于语音呼叫的信息，也有代理人想知道的一些其他信息。这些信息从呼叫中心的内部和外部（电话销售）看来有很大的不同，具体情况的讨论在本章后面。PRX/ACD是纯语音的设备，它与数据库之问也存在连接，但这个连接除了往返传送电话号码和一些其他呼叫信息外就没有什么别的用途了。

 

 

图6-5语音/数据呼叫中心