什么是呼叫中心系统？功能、优势有哪些

在当今快节奏和不断发展的商业环境中，提供卓越的客户服务比以往任何时候都更加重要。随着数字客户沟通渠道的兴起和客户群的日益苛刻，传统的本地呼叫中心系统已无法满足现代企业的需求。

云呼叫中心系统提供灵活、可扩展且经济高效的解决方案，帮助您的企业超越客户期望。

在本文中，我们将探讨云呼叫中心系统的好处、要寻找的基本功能以及如何为您的企业选择合适的提供商。无论您是刚刚起步的小型企业，还是希望改善客户服务的大型企业，云呼叫中心系统都是明智的投资。

1. 什么是云呼叫中心系统？

云呼叫中心系统是一个集中式数字通信空间，由第三方提供商在远程服务器上托管和管理。它允许企业使用基于云的软件解决方案（也称为呼叫中心系统即服务（CCaaS））通过多种渠道（例如呼入和呼出电话、电子邮件、聊天和社交媒体）管理客户交互。

CCaaS解决方案消除了企业在内部维护和升级硬件、软件和基础架构的需要，而这些硬件、软件和基础架构由第三方提供商管理。这使企业能够专注于其核心活动并更好地为客户服务，而无需管理复杂的呼叫中心系统基础设施。 

2. 云呼叫中心系统如何运作？

云呼叫中心系统通常通过将客户交互（例如电话、电子邮件、聊天和社交媒体消息）路由到配备必要培训和资源来解决客户问题的座席来工作。全渠道路由通常使用高级算法完成，这些算法考虑了座席可用性、交互类型和客户请求优先级等因素。
云呼叫中心系统解决方案托管在异地（远程）服务器上，这些服务器由第三方提供商（而不是最终用户）维护和管理。企业及其代理通过互联网访问该解决方案，并通过基于Web的界面处理和管理客户交互。
呼叫中心系统座席可以从任何具有互联网连接的位置访问必要的工具和资源，如呼叫脚本、客户信息和知识库文章。这使企业能够从任何地方提供客户服务，实施远程团队，并根据需要快速扩展其呼叫中心系统运营。 

3. 内部部署和云呼叫中心系统之间的区别

本地呼叫中心系统和云呼叫中心系统之间的主要区别在于技术基础设施的位置和管理。

本地呼叫中心系统在客户自己的设施内安装和运行在客户自己的服务器上。这意味着公司负责管理和维护运行呼叫中心系统所需的硬件、软件和基础设施。这也意味着企业必须投资必要的硬件、软件和人员来管理呼叫中心系统，并支付升级和维护成本。

另一方面，云呼叫中心系统由第三方提供商在远程服务器上托管和管理。公司通过互联网访问云托管PBX解决方案，第三方提供商负责管理和维护技术基础设施。这意味着企业不需要投资硬件、软件或人员来管理呼叫中心系统。最终用户也不负责与升级和维护相关的成本。
在功能和特性方面，本地和云呼叫中心系统都可以提供类似的功能，例如多渠道支持、高级路由算法以及报告和分析。但是，云呼叫中心系统更加灵活和可扩展，因为它们可以通过互联网连接从任何地方访问，并且可以快速扩展，而无需购买额外的硬件。此外，云呼叫中心系统提供更多最新的功能和集成，因为提供商负责管理升级和维护。
 

4. 呼叫中心系统的优势

使用云呼叫中心系统有很多好处，包括： 

灵活性

可以从任何位置和任何具有互联网连接的设备上访问云呼叫中心系统，而本地呼叫中心系统则与物理位置相关联。CCaaS平台使企业能够更轻松地实施远程工作团队，从多个位置提供客户服务，并根据需要快速扩展运营。
此外，无需维护和升级，云呼叫中心系统可以释放IT资源用于其他计划，例如雇用额外的座席。最后，云呼叫中心系统按每条线路付费，无需设备、许可和安装成本，从而更容易缩小规模并适当预算。 

可扩展性

云呼叫中心系统可以轻松扩展或缩减，以满足不断变化的业务需求。这意味着随着业务的增长，它可以添加更多代理或扩展系统的功能，并且只需为额外的线路/功能付费。另一方面，本地呼叫中心系统需要物理硬件和软件升级，这是一个耗时且昂贵的过程。 

成本效益

云呼叫中心系统的成本效益主要是由于前期成本降低，只需为使用的内容付费，以及对IT支持和升级的需求减少。
有了云呼叫中心系统，所有必要的技术都由服务提供商提供，因此无需对VoIP设备和软件进行大量前期投资。此外，云呼叫中心系统的IT成本也降低了，因为维护和安全由第三方提供商处理。最后，云呼叫中心系统提供了提高呼叫中心效率的关键功能，例如高级实时分析。改善运营可在短期和长期内节省成本。 

高级功能

云呼叫中心系统提供一系列高级VoIP功能，这些功能在本地呼叫中心系统不可用，包括：

• 多渠道支持：云呼叫中心系统允许客户通过多种语音和数字渠道连接到企业，包括VoIP语音呼叫，短信，电子邮件，聊天和社交媒体。这提供了更方便、更灵活的客户体验，因为客户可以选择最适合他们的渠道。
• 人工智能（AI）：云呼叫中心系统通常包括AI驱动的功能，例如自然语言处理、IVR和IVA、自动自助服务选项、情绪分析和自动呼叫后摘要。这些自动化功能有助于减少呼叫量、提高客户满意度并消除繁琐的座席任务。本地呼叫中心系统通常无法使用这些尖端的AI技术。
• 实时分析和报告：CCaaS解决方案提供实时数据和分析，可以跟踪数十个呼叫中心系统关键绩效指标（KPI），并帮助企业了解客户行为并优化其运营。
• 与其他系统集成：云呼叫中心系统可以轻松地与其他系统（如CRM和ERP系统）集成，从而更轻松地共享客户数据并简化工作流程。本地呼叫中心系统可能需要付出大量努力才能与其他系统集成。
• 劳动力管理：呼叫监控、分析、实时计划遵守情况监控和通话中辅导等CCaaS功能可改善企业的劳动力优化策略。这些工具跟踪座席绩效，预测工作负载，并快速采取行动，以确保实现座席和公司的目标。
• 灾难恢复：CCaaS数据存储在云中，可访问和恢复。顶级提供商还提供内置网络冗余、自动数据备份和实时网络监控。 

可靠性

云呼叫中心系统平台比本地呼叫中心系统更可靠，提供99.9%的最低保证正常运行时间，这要归功于：

• 冗余和备份：呼叫中心系统技术提供商通常将基础设施存储在地理位置冗余的数据中心，以确保系统始终可用，即使在发生中断时也是如此。另一方面，本地呼叫中心系统容易受到中断和中断的影响，因为它们依赖于单个物理位置和硬件。
• 自动更新和维护：通过云呼叫中心系统，服务提供商会自动执行更新和维护，从而降低停机或其他中断的风险。本地呼叫中心系统需要IT人员执行这些耗时的任务，这些任务也容易受到人为错误的影响。
• 安全数据存储：云服务提供商采用高级安全措施来保护客户数据，例如加密、SSO（单点登录）和多重身份验证。这降低了数据泄露和其他安全事件的风险。
• 从任何地方访问：云呼叫中心系统使座席可以轻松地远程工作或企业从多个位置提供客户支持。本地呼叫中心系统与物理位置相关联，这在发生自然灾害或其他中断时可能是一个限制。 

5. 托管呼叫中心系统的基本功能

云托管的呼叫中心系统通常包括许多功能，可帮助企业有效且高效地管理客户交互。一些最重要的云托管功能是：

• 全渠道支持：能够通过多个渠道（如电话、电子邮件、聊天和社交媒体）管理和提供客户交互的统一视图。
• 高级路由算法：能够通过轮询、基于时间、基于关系和基于技能的路由将客户交互路由到正确的代理。
• 报告和分析：能够监控和跟踪关键指标，例如呼叫量、等待时间和座席性能，并生成报告以进行分析和改进。
• IVR（交互式语音响应）：能够使用语音控制的菜单系统自动路由呼叫。
• 通话录音：能够记录客户互动，以用于质量保证和培训目的。
• 呼叫监控（收听、窃窃私语、插入）：允许主管监听座席呼叫并在必要时进行干预或接管呼叫
• 与其他系统集成：能够与其他系统（如Microsoft产品、Salesforce和社交媒体平台）集成，以提供更加无缝和集成的客户服务体验。 

6. 呼叫中心系统如何改善客户体验

云呼叫中心系统可以为客户提供更方便、更高效的与企业互动的方式，并为座席提供快速有效地解决客户问题所需的工具和资源，从而显著改善客户体验。
云呼叫中心系统可以改善客户体验的一些具体方法包括： 

多渠道支持

通过允许客户通过短信、电子邮件、网络聊天和社交媒体等多种渠道与企业互动，云呼叫中心系统可以为客户提供更方便、更灵活的方式来获得帮助和支持。使客户能够使用他们喜欢的沟通渠道可以提高客户参与度并创造更加个性化的客户体验。 

更快的解决时间

高级IVR、自动助理和全渠道路由可确保将客户交互快速路由到正确的座席。分析可用于跟踪特定指标，例如平均处理时间（AHT） 和平均保持时间，以提醒管理问题或确定高峰呼叫时间。这些措施减少了等待时间，改进了业务流程，并简化了客户旅程。 

无缝集成体验

通过与其他业务软件（如 CRM系统、ERP和社交媒体平台）集成，云呼叫中心系统可跨渠道为客户提供无缝的集成体验。这些集成还使座席能够立即访问完整的客户交互和对话历史记录，因此客户不必重复自己。 

个性化和善解人意的客户服务

通过为座席提供对客户信息、呼叫脚本和知识库文章的访问权限，云呼叫中心系统可以帮助座席提供个性化和同理心的客户服务，与客户建立更牢固的关系。 

改进的自助服务选项

使用 IVR（交互式语音应答）、聊天机器人和其他客户自助服务选项可帮助客户快速解决简单问题，而无需现场座席。这不仅改善了客户体验，还改善了座席的工作效率。 

始终如一的质量

始终如一的质量对于建立牢固的客户关系至关重要。通话录音和监控功能有助于确保高效、适当地处理客户来电，帮助来电者感到受到照顾并提高客户忠诚度。 

7. 如何选择呼叫中心系统提供商

在选择云呼叫中心系统提供商时，需要考虑几个关键因素，以确保您选择的提供商能够满足您的业务需求并提供高质量的客户服务体验。其中一些因素包括：

• 定价和价值：任何呼叫中心系统软件提供商首先要考虑的是定价和整体计划的可扩展性。在确定成本时，不要忘记查看计划中包括哪些功能，以及哪些是付费附加组件。
• 特性和功能：研究不同提供商提供的特性和功能，例如基于技能的路由、呼叫中心座席性能游戏化和自动拨号器。必要的功能将根据呼叫中心系统是呼入、呼出还是混合而有所不同。
• 可靠性和安全性：重要的是要查看提供商在可靠性和安全性方面的跟踪记录，并确保他们采取强有力的措施来保护客户数据并保持高水平的网络可用性。
• 集成功能：已经在使用各种数字工具的企业应考虑呼叫中心软件可用的第三方集成、API和开发社区。
• 客户支持：考虑不同提供商提供的客户支持级别，包括支持时间、渠道、优先支持选项和培训/设置帮助，尤其是没有内部IT团队的公司
• 易用性：提供商平台的易用性和用户友好性也很重要。确保仪表板直观且对代理、主管和管理员有用。

通过考虑这些因素并仔细评估可用的不同选项，您可以选择满足您业务需求并提供高质量客户服务体验的云呼叫中心系统提供商。