你的产品有多棒并不重要：如果你的客服咨询系统很差，人们会抱怨它，你会失去客户。
好消息是：扭转局面并非不可能。但是，将您的客服咨询系统从平庸转变为卓越不会在一夜之间发生。它需要认真致力于有意义的变革，一个由摇滚明星支持专业人员组成的团队，以及整个组织的工作。
1. 什么是客户服务？
客户服务是为潜在客户和现有客户提供支持的行为。客服咨询系统是专业人员通常通过面对面、电话、电子邮件、聊天和社交媒体交互来回答客户问题，还可能负责创建自助服务支持的文档。组织还可以根据自己的业务和想要提供的支持类型创建自己的客服咨询系统定义。我们将客服咨询系统定义为提供及时，善解人意的帮助的行为，将客户的需求保持在每次互动的最前沿。
2. 为什么客服咨询系统很重要？
当 86% 的客户因糟糕的体验而放弃与公司开展业务时，这意味着企业必须将每次支持互动视为获取、保留或追加销售的机会。良好的客服咨询系统是创收来源。它为客户提供了与组织目标一致的完整、有凝聚力的体验。
根据各种研究，由于客服咨询系统不佳，美国公司每年损失超过62亿美元，十分之七的消费者表示，他们花了更多的钱与提供优质服务的公司开展业务。
了解客服咨询系统是客户体验的基石，有助于您利用客服咨询系统作为取悦客户并以令人兴奋的新方式吸引他们的机会。
3. 良好的客服咨询系统的原则是什么？
良好的客服咨询系统有四个关键原则：个性化、称职、方便和主动。这些因素对客户体验的影响最大。- 个性化：良好的客服咨询系统总是从人性化开始。个性化的互动极大地改善了客服咨询系统，让客户知道您的公司关心他们和他们的问题。与其将服务视为成本，不如将其视为重新赢得客户业务的机会。
- 主管：消费者已经将能力确定为在良好客户体验中发挥最大作用的要素。要胜任，客户支持专业人员必须对公司及其产品有深入的了解，以及解决客户问题的能力。他们拥有的知识越多，他们就越有能力。
- 方便：客户希望能够通过对他们来说最方便的渠道与客服咨询系统代表取得联系。通过客户最依赖的沟通渠道提供支持，并让客户轻松了解如何与您联系。
- 积极：客户希望公司积极主动地与他们联系。如果您的某个产品缺货或您的网站将遇到停机，请主动联系您的客户并解释问题。他们可能对这种情况不满意，但他们会感谢你让他们了解情况。
4. 21项关键客服咨询技能
虽然提供始终如一的良好客服咨询系统需要整个组织的工作和协调，但一个好的起点是您的支持团队。雇用真正希望帮助您的客户取得成功的人并支付对熟练专业人员有吸引力的费率非常重要。为支持团队寻找完美的招聘可能具有挑战性。没有特别的工作经验和大学文凭清单加起来是完美的候选人。相反，你在寻找不一定能被教授的品质。
这些人在社区内的一对一互动中茁壮成长。他们喜欢解决问题。他们热情，平易近人，并且擅长教别人如何运作。
以下是每个支持专业人员都应该寻求发展的 21 项客服咨询系统技能，每个领导者在雇用新团队成员时都应该寻找。
1. 解决问题的能力
客户并不总是能够正确地自我诊断他们的问题。通常，在导航解决方案之前，由支持代表主动重现手头的问题。这意味着他们不仅需要直觉地知道出了什么问题，还需要直觉客户最终采取什么行动。一个很好的例子？如果有人因为重置密码时遇到问题而登录，那最终是因为他们想登录 他们的帐户。
良好的客服咨询系统互动将预测该需求，甚至可能加倍努力手动执行重置并提供新的登录详细信息，同时教育客户将来如何为自己做。
在其他情况下，解决问题的专业人士可能只是了解如何提供先发制人的建议或客户甚至没有意识到的解决方案。
2. 耐心
耐心对于客服咨询系统专业人员至关重要。毕竟，寻求支持的客户经常感到困惑和沮丧。耐心倾听和处理有助于帮助客户觉得您将减轻他们当前的挫败感。尽快关闭与客户的互动是不够的。您的团队必须愿意花时间倾听并充分了解每个客户的问题和需求。
3. 专注力
出于多种原因，真正倾听客户意见的能力对于提供优质服务至关重要。关注个别客户的体验不仅很重要，而且要注意和关注您收到的反馈也很重要。例如，客户可能不会直截了当地说出来，但也许有一种普遍的感觉，即您的软件仪表板布局不正确。客户不太可能说，“请改进你的用户体验”，但他们可能会说，“我永远找不到搜索功能”或“在哪里（特定功能）再次？
你必须注意了解客户告诉你的内容，而不是直接说出来。
4. 情商
一个伟大的客户支持代表知道如何与任何人相处，但他们特别擅长与沮丧的人相处。他们不是把事情当成个人，而是直觉地了解对方来自哪里，他们知道优先考虑并迅速传达这种同理心。想一想：你有多少次对潜在的不满感觉更好，仅仅因为你觉得对方立即听到了？当支持代表能够对沮丧的客户表现出真诚的同理心时，即使只是通过重申手头的问题，它也可以帮助安抚（客户感到被倾听）和积极取悦（客户在沮丧中感到被认可）。
5. 清晰的沟通技巧
您的客户支持团队处于解决产品本身问题的第一线，并充当一种双管齐下的扩音器。一方面，它们将成为贵公司对客户的代言人。这意味着他们必须熟练掌握如何将复杂的概念简化为高度易消化、易于理解的术语。
另一方面，他们将代表贵公司客户的需求和想法。例如，客户不应该收到关于解决特定错误的来龙去脉的冗长解释。
与客户合作时清晰沟通的能力是一项关键技能，因为沟通不畅会导致失望和沮丧。最好的客服咨询系统专业人员知道如何保持与客户的沟通简单，毫无疑问。
6. 写作技巧
好的写作意味着尽可能接近现实。毫不夸张地说，做一个好作家是最容易被忽视的， 然而，最必要的是在招聘客户支持时要寻找的技能。与面对面（甚至语音对语音）互动不同，写作需要独特的传达细微差别的能力。一个句子的措辞方式可以区分听起来有点像混蛋（“你必须先注销”）和听起来像你关心（“注销应该有助于快速解决这个问题！”）。
优秀的作家也倾向于使用完整的句子和适当的语法——这些品质巧妙地表明了公司的安全性和可信度。
即使您的公司主要通过电话提供支持，写作技巧仍然很重要。它们不仅使您的团队能够制作连贯的内部文档，还意味着一个思考和沟通清晰的人。
7. 创造力和足智多谋
解决问题是件好事，但找到聪明而有趣的方法来加倍努力——并且一开始就想这样做——甚至更好。为典型的客服咨询系统交流注入令人难忘的温暖和个性需要华丽，找到一个拥有这种自然热情的客服咨询系统代表将使您的客服咨询系统脱离“足够好”的领域，直接进入“告诉你所有的朋友”的土地。建议如下：
“你想要一个你不必给很多规章制度的人。您希望有人正在与客户交谈并理解“他们的老板今天真的对他们大喊大叫。这个人今天过得很糟糕。你知道吗？我要送他们一些花来照亮一切。这不是你能教的。他们必须自然而然地加倍努力。
8. 说服技巧
通常，支持团队会收到来自不寻求支持的人的消息——他们正在考虑购买您公司的产品。在这些情况下，拥有一个具有一定说服力的人团队会有所帮助，这样他们就可以说服感兴趣的潜在客户您的产品适合他们（如果确实如此）。
这不是关于在每封电子邮件中进行销售宣传，而是关于不让潜在客户溜走，因为您无法创建令人信服的信息，表明您公司的产品值得购买！
9. 能够使用积极的语言
有效的客服咨询系统意味着能够对您的对话模式进行微小的改变。这确实可以大大有助于创造满意的客户。语言是说服的关键部分，人们（尤其是客户）会根据您使用的语言来创造对您和您的公司的看法。
例如，假设客户联系您的团队，对特定产品感兴趣，但该产品恰好在下个月之前延期交货。
用积极的语言回答问题会极大地影响客户听到回答的方式：
- 没有积极的语言：“我要到下个月才能给你买到那个产品;它是缺货的，目前不可用。
- 用积极的语言：“该产品将于下个月上市。我现在可以为您下订单，并确保它到达我们的仓库后立即发送给您。
相反，第二个示例陈述了同样的事情（该项目不可用），但它侧重于何时以及如何解决问题，而不是关注负面问题。
10. 产品知识
最好的客服咨询系统专业人员对公司产品的运作方式有深入的了解。毕竟，如果不从前到后了解您的产品，当客户遇到问题时，他们将不知道如何提供帮助。缩小产品知识差距
团队成员需要时间来积累他们的产品知识。如果你有一个非常复杂的产品，你的团队成员可能需要数年时间才能了解它的每一个细节。但是，正确的客户支持工具可以帮助您缩小产品知识方面的差距。例如，使用帮助侦察，您可以：
- 创建已保存回复的数据库，支持代理可以使用该数据库回答有关产品的常见问题解答操作方法问题。
- 搜索帮助中心文章并在回复中插入指向它们的链接，而无需离开对话视图。
- 设置自动化工作流，将有用的内部注释附加到对话中，并附有有关如何回复的说明。
- 按关键字、标签等搜索所有以前发送的回复，以查看团队中的其他人是否已回答该问题。
11.演技
有时你的团队会遇到你永远无法快乐的人。您无法控制的情况（例如，客户度过了糟糕的一天）有时会渗透到您团队的日常支持程序中。
每个伟大的客服咨询系统专业人员都需要基本的表演技巧来保持他们通常的开朗性格，尽管与脾气暴躁的人打交道。
12. 时间管理技巧
一方面，耐心等待并花一点额外的时间与客户一起了解他们的问题和需求是件好事。另一方面，您可以为每个客户投入的时间是有限的，因此您的团队需要关注以有效的方式为客户提供他们想要的东西。最好的客服咨询系统专业人员会很快识别出他们何时无法帮助客户，以便他们可以快速将客户带到可以提供帮助的人那里。
13. 读懂客户的能力
重要的是，您的团队要了解行为心理学的一些基本原则，以便阅读客户当前的情绪状态。正如Emily Triplett Lentz所写：
“例如，当客户的签名包含'博士'时，我很少在支持电子邮件中使用笑脸。并不是说学者没有幽默感，只是这不太可能让你被一个花了五年时间解构十九世纪自传体小说中乌托邦色彩的人认真对待。:)
最好的支持专业人员知道如何观察和倾听有关客户当前情绪、耐心水平、个性等的微妙线索，这对于保持积极的客户互动大有帮助。14. 不动摇
这种性格有很多隐喻——“保持冷静”、“在压力下保持冷静”等等——但它们都代表了同一件事：当事情变得有点忙乱时，有些人必须保持冷静甚至影响他人的能力。最好的客服咨询系统代表知道，他们不能让热情的客户强迫他们失去冷静。事实上，他们的工作是努力成为那些认为世界因当前问题而分崩离析的客户的“岩石”。
15. 以目标为导向的焦点
许多客服咨询系统专家已经证明，让员工不受约束地“让客户惊叹”，并不总是能产生许多企业期望看到的回报。那是因为它让员工没有目标，而业务目标和客户满意度可以齐头并进，而不会导致服务不佳。依靠像净推荐值这样的框架可以帮助企业为其员工制定指导方针，允许他们有足够的自由来处理客户，但也让他们优先解决常见问题和“首选”修复。
16.处理意外的能力
有时，客户会抛出您的团队曲线球。他们会提出公司指南中未涵盖的请求，或者以没有人预料到的方式做出反应。在这些情况下，有一个可以独立思考的团队是件好事。更好的是，寻找那些会主动为每个人制定指导方针的人，以便在这些情况下使用。
17. 坚韧
随心所欲地称呼它，但在提供人们（积极）谈论的那种服务时，良好的职业道德和愿意做需要做的事情（而不是走捷径）是一项关键技能。最令人难忘的客服咨询系统故事——其中许多对业务产生了巨大影响——是由一名员工创造的，他在帮助某人时拒绝遵循标准流程。
18. 关闭能力
能够作为客服咨询系统专业人员与客户结束对话意味着能够以确认的客户满意度（或尽可能接近客户满意度）结束对话，并且客户感觉一切都已得到处理（或将要处理）。在解决所有问题之前启动是客户最不希望看到的，因此请确保您的团队知道花时间与客户确认他们遇到的每个问题都已完全解决。
19. 同理心
也许同理心——理解和分享他人感受的能力——与其说是一种技能，不如说是一种性格特征。但是，由于同理心是可以学习和改进的，因此我们在这里不包括它就是失职。事实上，如果您的组织测试求职者的客服咨询系统能力，您将很难寻找比同理心更关键的技能。
这是因为即使您不能确切地告诉客户他们想听什么，一剂关心、关心和理解也会有很长的路要走。支持代表能够同情客户并制定信息以引导事情走向更好的结果，这通常可以改变一切。
20. 有条不紊的方法
在客服咨询系统中，匆忙会造成浪费。雇用深思熟虑、注重细节的人将大大有助于满足客户的需求。第一，他们一定会在发出回复之前找到问题的真正核心。没有什么比尝试“解决方案”更糟糕的了，只是让它在解决实际问题时完全错过了目标。
第二，他们会校对。如果一个深思熟虑的书面回复充满了错别字，它可能会失去很多解决问题的光彩。
三个，这个可能是最重要的，这意味着他们会定期跟进。没有什么比从客服咨询系统代表那里得到一张纸条更令人印象深刻的了，他说：“嘿！还记得你发现的那个我说我们正在调查的错误吗？好吧，我们修复了它。这是您刚刚赢得的忠诚的终身客户。
一个重要的旁注：最好的员工能够在定期的火力下保持他们有条不紊的优雅。
由于支持团队经常承担清理他人混乱的艰巨工作，因此他们了解如何不内化沮丧客户的紧迫感和潜在的愤怒尤为重要。相反，他们知道如何保持冷静的头脑和稳定的指导之手。
21. 学习意愿
虽然这可能是此列表中最通用的技能，但它也是最重要的技能之一。毕竟，学习意愿是提高客服咨询系统专业人员技能的基础。你的团队成员必须愿意从里到外学习你的产品，愿意学习如何更好地沟通（当他们沟通不畅时），愿意学习什么时候可以遵循一个流程——什么时候选择自己的冒险更合适。
那些不寻求改进自己所做的事情的人——无论是构建产品、营销业务还是帮助客户——都会被那些愿意投资于自己技能的人抛在后面。
5. 如果您的团队中有人缺乏这些技能怎么办？
如果您领导的支持专业人员团队不愿意改进他们的客服咨询系统方法，该怎么办？如果他们缺乏上述技能并且似乎对开发它们不感兴趣怎么办？帮助童子军的马修·帕特森有一个解决方案：可能被视为缺乏技能或不愿意学习的根本原因是工作环境（当前或以前）没有奖励超越提供优质服务的结果。
尝试为您的团队提供一些明确的指导方针，说明您的期望，以及一些示例，说明您公司的优质客服咨询系统是什么样子的，以承载所有这些技能，并且在您这样做时，请确保您正在庆祝这些小胜利，因为您看到人们开始使用这些技能。
一旦你的团队开始看到他们的努力得到了认可和奖励，你就会让人们开始更加投入，你会更清楚地了解你的团队中是否真的有人有真正的技能差距你需要努力。
总结：优质的客服咨询系统是一个增长中心，而不是成本中心。就这么简单。选择最适合自己企业的客服咨询系统需要考虑多个因素，包括您的需求、系统的易用性、可扩展性、安全性和成本。通过考虑这些因素，您可以选择一个最适合自己企业的客服咨询系统，提高客户满意度和员工满意度，从而提高企业的声誉和利润。
