1. 什么是知识库？
通常，知识库是信息的集中存储库。公共图书馆、有关特定主题的相关信息数据库和 百度百科_全球领先的中文百科全书 都可以被视为知识库的例子。就信息技术而言，知识库是用于传播信息的机器可读资源，通常在线传播或具有在线能力。知识库是知识管理系统的一个组成部分。它们用于优化信息收集和信息组织和检索。
数字知识库不是静态的信息集合，而是动态资源。他们自己可能具有学习能力，作为自动化或人工智能专家系统的一部分。
2. 为什么知识库很重要？
组织良好的知识库可以通过减少员工搜索有关税法、公司政策和程序或任何其他主题的信息所花费的时间来节省企业资金。知识库可以让客户访问信息，否则这些信息需要与组织的员工联系。此功能简化了客户和组织的交互。
3. 知识库包含哪些类型的数据？
知识库通常包含自助服务参考数据，员工或客户可以使用这些数据对产品、服务、部门或其他主题进行故障排除和了解。知识库中包含的数据可以从各种来源收集。有内部和外部知识库。内部知识库包含帮助公司员工的数据，包括以下信息：
- 新员工的人力资源入职材料;
- 作家内容创作指南;
- 公司法律或福利政策;
- 模板和表格;
- 存档内容;
- 使用内部应用程序的说明;和
- 各种任务和作业的最佳编码实践。
- 账单信息;
- 软件文档和规格;
- 操作说明和视频;
- 教程;
- 故障排除信息;
- 公司知识或“关于”页面;
- 运输信息;
- 常见问题或常见问题解答;
- 帐户设置;
- 产品截图和信息;
- 版权和法律信息;和
- 存档内容。
4. 知识库的好处
使用知识库有几个好处，包括：- 客户满意度。客户可以通过面向客户的知识库中提供的自助服务信息找到自己的答案。这种方法可能比尝试与客户服务团队中的人员取得联系更快、更有效。
- 员工满意度。当客户能够找到自己的答案时，客户支持团队就有更多的带宽来处理复杂的查询并承担其他任务。提供自助服务知识库的员工也可以更快地回答自己的问题。
- 生产力。员工花在自己寻找答案上的时间更少，而不是等待技术支持。
- 节约成本。知识库使公司无需为员工提供培训计划，从而腾出时间和资源。
- 客户体验分析。有用的见解和指标可以从具有内置报告功能的知识库中派生。公司可以看到团队成员和客户正在搜索哪些信息，并使用该信息来改进内容和知识库管理。
- 客户获取。在线知识库内容可以提高组织的搜索引擎优化能力。更好的SEO功能有助于吸引新客户。
- 可及性。知识库可用于提供答案。与联系传统客户支持代理相比，这是一个好处，后者的可用性可能仅限于特定时间。
5. 如何构建知识库
以下是一些不同类型的知识库基础：- 共享文档系统。公司可以在包含Microsoft Word 文档或 PDF 文件的本地文件服务器上托管其知识库信息。他们可以使用Dropbox或Google Drive等具有共享文件夹和访问控制的服务。
- 网。公司可以选择内部网或维基来捕获和显示员工的内部知识。
- 知识库软件。应用程序专门用于创建、维护和提供知识库信息。
- 客户关系管理软件。外部知识库通常嵌入在CRM软件中。
6. 知识库中包含哪些主题？
知识库工具可以包含与组织提供的产品或服务相关的文档。例如，电子商务应用程序将包括与购买流程相关的主题，例如：- 帐户
- 收款处
- 订单
- 交付
- 返回
在大学管理部门的知识库中，顶级名称可能如下：
- 人力资源
- 金融
- 招生
- 它
- 图书馆服务
知识库架构师应该从深度的角度考虑信息架构。内容从广泛到更精细，深度相似的内容应组合在一起。例如，在用户帐户的广泛类别中，粒度知识库文章的标题可能是“如何更改密码”。
7. 知识库软件和工具
有许多软件应用程序可用，使用户能够创建知识库。这些要么是独立的产品，通常称为知识管理软件，要么作为另一个应用程序（如CRM包）的一部分提供。组织的最佳知识库取决于其需求。以下是知识库产品的六个示例：
Atlassian 的 Confluence 通常与 Jira 结合使用，作为协作工具和知识库。它可以托管在云中、数据中心或服务器上，并带有各种内容类型的模板。
Canva是一种混合图形设计工具，用于创建和编辑文档和其他视觉媒体。它具有图像编辑功能和拖放功能。尽管该工具最初用于图形设计，但它可用于存储文档。
Document360 是一个独立的应用程序，它提供了用于构建内部和外部知识库的工具。它具有本地化功能——可以根据用户的位置定制内容——并且它提供了互联网协议地址限制以确保安全。它还包括一个分析功能，用于查看用户如何访问内容。
概念实验室 概念是一个对内部知识库有用的应用程序。它还充当项目管理工具并具有内部网。除了发布和组织文档外，用户还可以制作看板和清单，并为其他用户设置带有时间表的任务。
ServiceNow使员工能够优化数字工作流程。他们可以通过搜索功能安排任务、跟踪进度和访问相关的任务支持文档。现场服务管理是ServiceNow软件的常见用途。
Zendesk Guide 是一个知识库工具，其中包含协作功能，使多个人能够同时处理项目。Zendesk 是一个帮助台工具，因此 Guide 与支持票证的票务系统集成在一起。
8. 知识库示例
Lyft和Uber等拼车服务就是知识库有用的例子。客户和员工在使用这些应用程序时通常需要快速回答问题。信息和常见问题的答案必须以用户友好的格式快速提供。就Lyft而言，乘客和司机有单独的知识库，条目被格式化为带有图形的简短博客文章。以下是拼车公司的知识库可能包括的一些主题示例：
- 为乘客提供失物招领信息;
- 如何计算司机的工资;
- 如何报告事故或传票;
- 服务性动物政策;和
- 如何申请成为司机。
