1. 呼叫管理：它是如何工作的以及它如何帮助您的业务
尽管通过数字渠道进行的沟通越来越多，但电话系统仍然是消费者购买过程的关键部分，66%的客户通过电话解决问题。拥有可靠的工具来管理这些电话至关重要。呼叫管理允许企业路由、跟踪和分析呼入和呼出呼叫。它可以提供有价值的见解，帮助公司就员工绩效、营销活动和客户服务做出明智的决策。在本指南中，我们将介绍什么是呼叫管理，它是如何工作的，以及它如何帮助您的企业取得成功。
2. 什么是呼叫管理？
呼叫管理是指企业用于处理来电的流程和解决方案。呼叫管理系统将跟踪呼叫，收集有价值的数据并将呼叫定向到正确的位置。
对于使用联络中心的公司来说，高效的呼叫管理系统是必不可少的。它可以帮助您快速响应电话，并与客户和潜在客户建立更好的长期关系。此外，通过提高座席工作效率，公司可以提供令人难忘的客户体验，并提高其整体绩效和投资回报率。
3. 呼叫管理系统如何工作？
呼叫管理系统使用呼叫功能和预定的参数或规则，通过电话系统智能地路由呼叫。其中包括交互式语音响应 （IVR）、呼叫队列和寻线组等功能。发生三种主要类型的呼叫路由，软件用于定向呼叫的规则将取决于所涉及的路由类型。以下是三种类型：
- 基于时间的路由。入站呼叫根据时间路由到指定目标。例如，在工作时间以外拨打的呼入电话会转移到海外呼叫中心或语音信箱。
- 基于技能的路由。为了确保较高的首次呼叫解决率 （FCR），呼叫将定向到最适合协助客户的座席。这可以是成交率最高的团队成员，也可以是具有产品专业知识的团队成员。例如，产品维修电话将直接发送给维修团队，而不是要求客户服务部门转接电话。
- 循环路由。当呼叫到达时，它们会在座席之间公平分配。这可确保每个人都有相同数量的呼叫要处理，并且不会为单个座席排长队。这是一种流行且简单的呼叫分配方法。
但呼叫路由并不是全部。呼叫管理系统很受欢迎，因为它们还可以跟踪、处理和分析呼叫，为您提供所需的数据，以便就您的业务实践做出明智的决策。
呼叫跟踪
呼叫跟踪涉及为您的业务或营销活动的各个方面创建唯一的电话号码。当您的客户呼叫特定号码时，呼叫管理系统可以对呼叫进行分类并识别相关的营销、服务或销售渠道。例如，如果客户从无线电广告号码呼叫，系统将记录他们的电话号码、姓名、位置和其他人口统计数据。然后，您将能够使用它来评估相关广播广告的成功。
通过跟踪呼叫数据，您可以收集重要数据，例如：
- 您的客户关系管理的客户信息
- FCR
- 成交率
- 突出关键词
- 处理时间
- 通话结果
处理和分析
收集数据后，您必须对其进行分析，以便了解如何改进营销活动，更好地定位客户或改善客户服务。呼叫管理软件获取来电者电话号码、位置、呼叫结果和语音分析等数据，并使用它来描绘您的客户和活动。通过使用人工智能驱动的处理和分析，系统可以实时分析数据，并为您提供可操作数据的仪表板。这些信息对于您的业务工作非常宝贵，其见解包括：
- 感兴趣/参与客户的位置
- 最佳性能/闭合剂
- 可能的呼叫结果
- 营销活动和渠道的有效性
- 热门话题（通过关键词分析发现）
4. 呼叫管理系统如何帮助您的业务？
呼叫管理软件可以为您的业务做更多的事情，而不仅仅是处理您的电话线。它可以帮助您改善客户关系管理 （CRM）、员工生产力和整体业务绩效。但是怎么做呢？减少呼叫放弃
记录客户数据并使用有效的呼叫路由使您能够将来电定向到正确的座席，从而减少呼叫放弃。此外，通过分析呼叫管理系统收集的数据，您可以引入减少丢失呼叫的策略。更轻松的员工管理
通过收集呼叫量等信息，您可以确定电话呼叫的高峰时间并相应地调整人员配备。这使您可以降低成本，同时改善客户体验，减少长时间的等待时间。更好的客户服务
智能呼叫路由将客户电话呼叫定向到正确的座席，从而减少呼叫队列并为客户提供首次呼叫的解决方案。此外，呼叫管理系统允许CRM等应用程序集成，使座席可以访问客户的信息和以前的交互。拥有这些数据可以让座席提供更快、个性化和深入的支持，从而带来积极的体验和优质的客户服务。
提高公司绩效
呼叫管理软件可以告诉您每个团队成员的表现。通过通话录音、监控和分析，您可以评估员工擅长的领域以及他们可能需要帮助的领域。通过识别潜在问题并解决它们，您可以提高业务呼叫的标准。此外，您可以在问题发展时发现问题并尽早发现问题，而不是试图进一步解决问题。
数据跟踪
呼叫管理软件的最大吸引力之一是数据跟踪。它允许您记录来自呼入和呼出呼叫的大量数据，并使用它来改进您的工作流程和业务策略。这些数据包括重要的呼叫分析和指标，如平均呼叫处理时间、FCR 和呼叫队列时间等。通过实时报告，您可以设置仪表板以立即查看座席绩效、监控实时呼叫并立即采取措施防止出现问题。
成本效益
正确的呼叫管理系统可提高座席的生产力和效率，从而节省您的资金。最重要的是，呼叫管理提供商提供一系列定价选项和计划。无论您是在寻找 VoIP 或云 PBX 解决方案还是语音邮件转录，您都可以根据您的需求选择经济高效的系统。
5. 在呼叫管理系统中寻找什么
呼叫管理系统有很多选项可供选择，以适应各种业务和预算。因此，在为您决定公司和解决方案时，请挑剔。不要只选择最受好评或最便宜的呼叫管理软件或供应商。研究并确定适合您的需求和工作流程的公司。查找具有以下条件的呼叫管理提供商：
经验
新公司可以承诺提供具有成本效益的解决方案和最新功能，但他们缺乏经过验证的业绩记录。如果您是第一次投资呼叫管理软件，您将需要一个能够支持您的目标并指导您朝着正确方向前进的提供商。超越通话录音或路由等标准通话功能，专注于他们是否有经验带您去您想去的地方。
可靠性
正如任何呼叫中心经理都会告诉您的那样，拥有可靠的电话系统对于提供卓越的客户体验、提高品牌知名度和声誉至关重要。因此，在选择公司来管理您的电话时，请寻找可靠的提供商。仔细检查供应商，找到具有可靠基础设施的供应商，以满足您的需求并确保没有未接来电。查看他们的 SLA（服务级别协议），并检查他们提供的产品适合您的需求。公司应该提供至少99.9%的正常运行时间，以值得您花时间。
优秀的客户服务
在与客户打交道时，提供出色的客户服务是您的首要任务，因此请寻找这样做的公司。您的呼叫管理供应商必须在初始入职阶段及以后为您提供所需的支持。看看他们是否提供专门的服务代表与您的业务合作，回答紧迫的问题并帮助您理解新的呼叫管理解决方案数据。
实施新系统来管理电话线可能具有挑战性。确保您将获得所需的客户服务，以使您保持运行并保持这种状态。
