什么是SaaS呼叫中心？
SaaS呼叫中心是一种基于云计算的客户服务解决方案，它允许企业通过互联网访问呼叫中心功能，而无需购买和维护昂贵的通信设备。这种服务模式通常由第三方供应商提供，企业可以根据实际使用情况调整费用，避免不必要的资源浪费。SaaS呼叫中心的主要优势包括成本效益、可扩展性、随时随地访问以及快速部署。
SaaS呼叫中心按订阅付费，使用互联网进行呼叫和消息传递，提供统一多个通信渠道的仪表板：语音、电子邮件、网络聊天、短信和视频会议。这些渠道可帮助座席进行内部协作、为客户提供服务并创建电话呼出营销消息。
内部部署和SaaS呼叫中心之间的区别
内部部署和SaaS呼叫中心之间的区别在于，本地呼叫中心需要物理现场硬件，而SaaS呼叫中心只需要互联网，因为通信软件由提供商托管在云中。传统的本地呼叫中心硬件、软件和基础设施占用办公空间，需要IT人员频繁维护。购买许可证和添加新座席是一个耗时且昂贵的过程，涉及安装新的电话线。所有用户分机都植根于单个公司座机号码和地址。
另一方面，SaaS呼叫中心软件可以节省时间、空间、金钱和精力，因为提供商负责维护、设置和升级。用户只需单击几下即可升级功能和通信渠道、添加远程团队成员、购买世界各地的本地号码、设置全渠道路由功能以及与其他软件工具集成。
SaaS呼叫中心的优势
SaaS呼叫中心提供以下优势：可定制的虚拟功能
虽然本地呼叫中心系统包括基本的路由和呼叫管理功能，如语音邮件、电话号码分机以及呼叫保持和转接，但大多数SaaS呼叫中心计划包括数十种可定制的工具和路由功能，如 IVR系统、拖放式聊天机器人流程构建器、设备切换、通话录音和转录、语音邮件到电子邮件转发等。全渠道沟通
呼叫中心软件提供全渠道解决方案，座席可以通过数字渠道监控、接触和服务客户。客户可以选择他们联系公司的方式（电子邮件、带高清语音的电话、短信或网络聊天），全渠道联络中心仪表板将这些票证组织在座席收件箱中，并附有通知。座席只需单击几下即可通过任何渠道联系客户或进行内部协作，甚至可以在通话中立即在渠道之间切换，同时保持对客户对话历史记录、个人资料和信息的完全可见性。
更好的客户支持
SaaS呼叫中心软件使客户支持更快、更智能、更灵活、更个性化。聊天机器人和IVR菜单等可定制的自助服务功能让客户可以24/7全天候访问信息并采取行动，在座席不可用或不需要时自行处理简单任务。路由和排队功能（如IVR树、环组和标记对话）可确保每个客户到达正确的初始目的地。由于呼叫中心座席可以访问客户的对话和操作历史记录，因此他们避免要求客户重复自己，并且可以随时使用或切换到客户的首选渠道。
提高移动性
本地呼入呼叫中心限制了座席和管理员的移动性。电话通过有线连接到本地 PBX系统，公司只能为分配给其街道地址的电话号码提供分机。由于电话连接到墙上插孔，因此座席在进行商务通话时必须留在办公桌附近。SaaS呼叫中心软件使企业和座席能够远程工作或任何有互联网的地方工作。提供商在数百个国家/地区提供带有区号的虚拟电话号码，包括本地、免费和虚荣号码，因此无论总部位于何处，大型和小型企业都可以购买无限的全球号码。公司可以在任何地方开展业务，从而提高客户回复率和消息打开率。
公司可以在世界任何地方添加新的座席，并在短时间内为他们分配一个电话号码，使远程工作变得更加容易。软件电话应用程序使座席能够从其计算机或电话拨打商务电话，从而使座席能够随时随地拨打电话。
成本更低
本地电话系统成本迅速增加。座席的办公桌、显示器和听筒、占用空间的PBX交换机系统、每个座席的许可证，以及自动呼叫分配、IVR和呼叫录音等额外路由和客户服务工具的成本。IT人员维护会产生更多的工资成本。使用云电话系统，唯一需要的费用是每月服务订阅——大多数提供商甚至不收取设置成本。通过多个定价层和功能产品，可以购买仅包含实际使用的功能的计划。
提供商提供具有完整功能访问权限的移动、桌面和浏览器应用程序，包括软件电话功能，以便座席可以使用其iOS、Android或计算机从公司电话号码拨打电话。无需额外的硬件或办公空间。
易于设置
与传统的固定电话呼叫中心相比，设置SaaS云联络中心或呼叫中心更容易、更快捷，因为大多数设置过程都是自动化的或由提供商处理的。要设置新的座席，只需购买虚拟电话号码和许可证，这个过程只需几分钟。一旦分配了一个号码并给出了登录信息，座席就可以开始从计算机或桌面拨打电话。您也可以移植预先存在的号码，尽管此过程涉及更多文档和来回。设置高级路由功能（如IVR树、自动呼叫分配（ACD）、振铃组，甚至自动聊天机器人）非常流畅，具有直观的设置菜单或拖放流构建器来自定义触发器、菜单级别和自动化，而无需编写任何代码。
改善座席体验
SaaS呼叫中心软件功能可帮助座席表现良好。SaaS联络中心解决方案座席工具：
- 可视语音信箱：访问虚拟日志中的语音邮件，具有转录功能以及按呼叫者或关键字搜索的功能。这使座席能够快速扫描电子邮件，而无需收听整个录音。设置语音邮件到电子邮件或语音邮件到文本，以便在这些设备上自动传递。
- 客户信息和历史记录：呼叫中心软件与您的CRM系统集成，以存储客户信息、旅程历史记录和对话历史记录。在来电时，屏幕会自动填充客户资料信息，以获取完整的座席上下文。
- 人工智能辅助建议： AI通常是为顶级计划保留的一项功能，可转录对话并识别指示情绪、主题和行动项的关键字。它使用这些来生成实时座席建议，例如响应、问题答案和相关知识库文章。
- 内部协作： 通过聊天组和即兴视频会议等协作选项，茶叶会员可以快速相互协商以联系基地
- 智能路由：使用呼叫中心IVR、振铃组、基于语言或技能的路由、营业时间和客户位置标记传入工单并将其路由到正确的座席
更轻松的协作和任务管理
SaaS呼叫中心全渠道仪表板可加强座席协作和任务管理。在仪表板中，座席只需单击几下即可启动快速的队友1：1聊天，即使在实时通话中也是如此。一键式视频会议支持简短的面对面协作，并通过屏幕共享得到增强。
团队可以创建基于任务的群聊，以访问可共享的待办事项列表、同时实时编辑文件、创建话题、固定重要消息，甚至跳入正在进行的视频会议。
请注意，虽然一些提供商在联络中心软件中包含这些功能，但一些提供商销售单独的业务通信平台，专门提供这些协作功能以及更高级的功能，如白板和视频参与工具。
灵活扩展
SaaS呼叫中心支持内部以及与客户和客户端的平滑扩展。无论您的总部位于何处，都可以在世界各地雇用远程座席，分布在多个时区或客户所在的任何地方。
利用提供商VoIP网络开展全球业务，该网络与数百个国家/地区的数千家移动和PSTN运营商合作，可通过SaaS或API访问。许多SaaS呼叫中心提供商在数十个国家/地区提供无限呼叫。
语音和视频的实时转录和翻译可帮助您的团队克服语言障碍，实现流畅的客户互动。
SaaS呼叫中心的主要功能
在SaaS呼叫中心计划中找到以下路由、呼叫管理和分析功能。交互式语音应答
IVR或自动助理系统是一种自动电话菜单，可通过自助服务DTMF或语音选项将来电者路由到相应的目的地。IVR系统连接到业务号码，将客户定向到座席、部门、语音邮件、信息消息或特别促销。使用预制模板，保存多个IVR以根据用例换入和换出，或将不同的IVR分配给不同的业务号码。
IVR设置直观且富有创意。通过拖放流设计器构建自定义IVR路径，通过键入到文本或录音连接多个级别的菜单选项。利用公司应用程序中的功能，例如发送自动文本、促进付款、预订或取消约会，或提供帐户和数据库中的个人信息。
高级报告和分析
跟踪呼叫中心绩效、统计数据、趋势和见解的报告和仪表板库。管理员可以创建具有首选 KPI 的自定义报告，或安排例行自定义报告电子邮件。SaaS呼叫中心报告的一些示例：
- 实时队列仪表板：实时队列统计信息，例如已解决的工单、失败的工单、平均工单持续时间、首次呼叫解决、呼叫量、实时座席数量等
- 使用情况报告：按用户或部门划分的频道使用情况，包括每个座席的呼叫、发送的消息和参与的视频会议总数
- 性能报告：座席和部门沟通指标，例如客户满意度得分、客户情绪、座席与客户通话时间、待命静音、工单解决率等
- 通话质量报告：有关音频质量和滞后、视频质量和消息传递速率的信息
- 客户数据：客户反馈和调查回复、最受欢迎的客户目的地和最常用的客户渠道
全渠道收件箱和仪表板
虚拟呼叫中心为客户和座席提供了渠道灵活性。客户不仅可以选择通过VoIP电话联系您的公司，还可以选择通过SMS，网络聊天，视频会议，电子邮件和社交媒体联系您的公司。座席仪表板跨渠道汇总和组织座席的所有工单（在单独的收件箱或统一的多渠道收件箱中），以便通过浏览器或移动应用程序轻松管理和响应。
全渠道呼叫中心跨渠道传输客户历史记录、身份和信息，因此所有座席都保留了完整的上下文，从而最大限度地减少了客户重复他们已经提供的信息的请求。
利用多种渠道提供客户支持、帮助台和营销用例。通过嵌入到您网站的网络聊天或自动短信对话，为客户自助服务创建聊天机器人流程。机器人解决简单的客户问题并收集客户上下文以路由到座席，座席可以在任何渠道中接管对话。
客户关系管理集成
将您的SaaS呼叫中心与流行的客户关系管理软件（如Zendesk、Salesforce、Hubspot和Zoho）集成，为销售团队和支持团队提供深入的客户信息，从而推动个性化的呼出活动和支持。用户可以在仪表板中访问从CRM中提取的以下客户详细信息：
- 客户旅程地图和最近的网站活动
- 最近购买
- 客户情绪历史记录
- 潜在顾客状态
- 合同金额和价值
- 基本联系方式和公司信息
- 首选联系方式
- 多渠道对话历史记录
ACD、振铃组和呼叫路由
自动呼叫分配（ACD）和呼叫路由功能是基于云的呼叫中心的一部分，通过多种方法标记和限定来电，以便将它们定向到正确的座席。虽然IVR系统是分配电话呼叫的常用且有效的方法，但您可以根据其他详细信息设置呼叫分配和呼叫队列，例如：
- 营业时间
- 座席工作时间
- 呼叫者位置和语言
- 呼叫主题
- 座席技能
使用全渠道路由规则确定如何在合格座席之间分配呼叫。例如，将传入呼叫路由到最长的空闲座席或队列最短的座席。
通话录音和转录
在语音通话、电话会议和视频会议期间，查看实时屏幕转录，阐明谁在说话以及他们在说什么。通话与转录一起被记录和存储在提供商的云存储中。实时录制和转录支持其他高级功能，例如实时翻译、情绪分析和座席语音指导。AI使用转录来识别对话中的关键字、关键时刻和行动项，将这些重要细节组织成通话后摘要。SaaS呼叫中心的成本优势
SaaS（Software as a Service）呼叫中心相较于传统呼叫中心，在成本方面展现出显著优势，主要体现在以下几个方面：
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减少初始投资：SaaS呼叫中心不需要企业购置昂贵的硬件设备和专用软件，因此大幅降低了前期的资本支出。
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按需付费模式：企业根据实际使用情况支付服务费用，这种灵活的计费方式有助于避免资源浪费，使企业能够根据业务量的波动调整成本。
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维护和升级成本降低：由于SaaS呼叫中心由供应商负责维护和定期升级，企业无需承担这些额外成本，从而节省了长期的运营开支。
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快速部署：SaaS呼叫中心可以在短时间内部署完毕，这减少了项目启动的时间和相关成本，加快了企业服务的上线速度。
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可扩展性：企业可以根据业务增长灵活扩展SaaS呼叫中心的规模，这种可扩展性避免了过度投资和资源闲置。
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远程工作支持：基于云的SaaS呼叫中心允许员工在任何有互联网连接的地方工作，这降低了对物理办公空间的依赖，进一步减少了成本。
SaaS呼叫中心通过其独特的服务模式和技术优势，为企业提供了一种经济高效的客户服务解决方案。
SaaS呼叫中心如何实现多渠道支持？
SaaS呼叫中心实现多渠道支持通常涉及以下几个关键步骤：
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多渠道接入能力：SaaS呼叫中心需要整合多种通信方式，如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、视频客服等，以满足不同客户的沟通偏好。所有渠道的客户信息和服务请求应被整合到一个统一的平台上进行管理，以便企业能够全面了解客户需求并确保服务的一致性和连贯性。
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智能路由与分配：利用自动呼叫分配（ACD）系统和智能路由算法，根据预设的策略和客户需求动态调整路由策略，将客户来电或在线请求自动分配给最合适的客服代表。这有助于提高服务效率和质量。
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个性化服务体验：通过集成客户关系管理系统（CRM），客服代表可以快速访问客户的详细信息，提供更加个性化、精准的服务体验。智能推荐与引导技术可以根据客户的实时互动和历史数据提供相关产品或服务的推荐，或引导客户完成自助服务流程。
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自动化与智能化技术：交互式语音应答（IVR）系统允许客户通过语音菜单与系统进行交互，自助选择所需服务。智能语音识别与自然语言处理技术提高了系统理解客户需求的准确性，提供更加流畅、自然的交互体验。
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数据分析与洞察：对通话数据、客户反馈和交互记录进行分析，帮助企业了解客户需求、服务趋势和潜在问题。利用大数据分析技术预测客户未来的行为和需求，以便企业提供更加主动、贴心的服务体验。
通过上述步骤，SaaS呼叫中心能够提供无缝的多渠道客户支持，从而提升客户满意度和忠诚度。
SaaS呼叫中心的数据安全措施
SaaS呼叫中心在数据安全方面采取了一系列综合性措施来保护客户信息，这些措施包括：
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安全的基础设施：部署防火墙、防病毒软件和入侵检测系统，以保护网络安全，并对远程工作的客服人员实施VPN软件安装或IP白名单设置，确保数据传输的安全。
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严格的数据加密：使用SSL/TLS协议、数据库加密、文件和文件夹加密以及VPN加密等技术，确保数据在传输和静态存储时的安全性。
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严守的访问控制：实施基于角色的访问控制、密码保护和生物识别身份验证，确保只有授权人员才能访问客户数据。
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深入的培训意识：对处理客户数据的员工进行数据安全最佳实践和协议方面的培训，提高员工对数据安全的认识和责任感。
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合规性管理：遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，并建立合规性管理制度和流程，定期进行合规性审计和评估。
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隐私保护技术：应用大数据隐私保护技术，如数据脱敏、匿名化、差分隐私和同态加密等，以防止隐私泄露。
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紧急响应计划：制定详细的应急预案，以便在安全事件发生时能够迅速响应和处理。
通过这些措施，SaaS呼叫中心能够有效地保护客户信息，维护数据的机密性、完整性和可用性。
SaaS呼叫中心继续发展，集成了人工智能技术，如语音识别和自然语言处理，以提供更智能的服务。此外，SaaS呼叫中心正朝着多渠道服务模式转变，以满足客户多样化的沟通需求，并依靠大数据分析来支持数据驱动的决策。在选择SaaS呼叫中心时，企业需要考虑功能需求、可扩展性、用户体验、数据安全性和成本效益。企业应选择界面友好、易于操作的SaaS呼叫中心，并确保所选解决方案具有良好的数据安全性和合理的定价结构。
